Aujourd’hui, les entreprises actuelles doivent s’intéresser plus que jamais à la méthodologie RevOps. À quoi ça sert ? Quels enjeux vient-elle mettre en lumière ? Quelles sont les clés pour la mettre en place ? Découvrez dans ce guide RevOps toutes les réponses à vos questions pour performer dans cette conduite du changement.
La méthodologie RevOps vient de la contraction des mots “revenu” et “opérations”. Elle vise à rassembler les équipes marketing, commerciales et de service client autour d’un but commun : générer un meilleur chiffre d'affaires en améliorant l’expérience client.
Historiquement, les entreprises fonctionnaient avec un organigramme en forme d’entonnoir descendant. Cette approche est obsolète, car les marques et les entreprises n’ont plus le monopole de l’attention. Particulièrement à l’ère de l’accès instantané à l’information grâce au web, où nous sommes de plus en plus autonomes.
Le modèle de flywheel ou “volant d'inertie" en français, est un bon moyen de quitter l’organisation en forme de tunnel et de le remplacer par un système vertueux avec l’expérience client en son cœur.
Sans que vous le sachiez, votre entreprise perd de l’argent. La cause invisible ? Les silos entre vos services marketing, vente et service client. Ces derniers conduisent à des frictions internes, puis des frictions externes, amenant à une mauvaise expérience client.
La méthodologie RevOps répond à cette problématique de différentes façons.
Voici les solutions RevOps qui peuvent découler de l’approche :
Ci-dessus, le boe-tie modèle, ou modèle en forme de nœud papillon, explique la stratégie RevOps. Pour la partie de gauche, on peut voir comment la prise de conscience de l’utilisateur se rétrécit pour passer à la considération puis à la décision. La partie de droite quant à elle, montre la partie où l’utilisateur devient client et va petit à petit croître grâce aux revenus répétés que cela va générer. Les revenus répétés peuvent prendre la forme d’upsells ou cross-selling par exemple. En d'autres termes, le client veut encore plus de vous et de votre produit ou service.
Plus vous cloisonnez vos services internes, plus votre entreprise perd de l’argent. Ces derniers possèdent leurs propres objectifs, indépendamment les uns des autres.
Exemples d’objectifs différents qui créent des silos entre les services marketing, vente et succès client :
Un silo naît dès qu’un objectif d’équipe entrave la communication et la coopération avec les autres parties prenantes internes. Si vous n’alignez pas suffisamment votre équipe de vente avec votre équipe marketing, vous verrez sûrement des frustrations apparaître :
La solution pour éliminer ces silos ? Avoir un leader qui relie les opérations du marketing, des ventes et du succès de la clientèle. Incarner ce leader c’est le rôle du métier de Revenue Opérations. Découvrez maintenant comment organiser votre entreprise pour adopter ces métiers de RevOps.
Vous comprenez désormais en quoi les silos peuvent être néfastes pour la génération de revenus de l’entreprise. Nous allons voir à présent comment le guide RevOps est bénéfique dans chacun des métiers du marketing, de la vente et du service client.
Le modèle RevOps pour les marketeurs possède plusieurs avantages. Tout d’abord, la qualité des données sous cette méthodologie permet de mieux connaître son audience pour mieux la convertir. L’usage d’un outil de CRM notamment permet de réaliser de nombreuses actions marketing automatisées : tableaux de bord, emailing, workflows, campagnes, etc. Le tout aligné aux équipes et aux processus, l’approche RevOps est un redoutable levier pour votre service marketing.
Les équipes de vente ont également de quoi tirer profit du RevOps. En effet, la méthodologie vise à fluidifier tout le parcours client de sorte que le pipeline des ventes soit toujours rempli et fonctionnel. De même pour les techniques de prospection et les entretiens de découverte qui seront grandement facilités par une approche inbound sales.
Le service en charge du succès client va également se voir impacté par le RevOps puisque les informations et données clients centralisées permettent une approche personnalisée. Cela les aidera à augmenter considérablement la qualité de la relation client.
Comme évoqué plus haut, le modèle traditionnel en entonnoir est devenu obsolète. Les entreprises actuelles doivent évoluer vers une centralisation des équipes, des données et des process pour optimiser l’expérience client.
La stratégie RevOps se modélise sous forme de volant d’inertie, aussi appelé flywheel en anglais. Ce système permet de placer l’expérience client au centre de la démarche. Il serait plus facile de générer de la croissance via ce modèle car on obtient un gain de temps grâce à l’absence de barrières entre les services de l’entreprise.
Voici les 3 fonctions principales décrites dans le volant d’inertie :
Pour appliquer ce guide RevOps, deux étapes sont à effectuer pour identifier les silos et les supprimer :
La première : briser les silos en adoptant un organigramme en flywheel ou roue d’inertie en français. Pour cette option, il faut vous équiper d’un écosystème d’outils idéal avec un CRM fonctionnel. Le succès de cette organisation réside énormément dans la qualité des données. Vous allez ainsi cultiver une symbiose entre les services marketing, commercial et succès client.
La seconde : alimenter ce volant d’inertie en actions RevOps. Pour cette partie, vous allez devoir aligner chacune des actions de vos services entre elles :
Relevez les défis marketing et sales tels que l’embauche des bons talents, la définition d’une proposition de valeur forte et le maintien d’un tunnel de vente structuré. Tout cela sera possible si un suivi clair est effectué à chaque étape du parcours d’achat. Voilà pourquoi aligner sales et marketing est un enjeu primordial à la réussite de la méthodologie RevOps.
Pour réussir une stratégie de fidélisation client, il faut mettre la satisfaction au cœur de ses préoccupations. Cette vision doit être la même pour l’ensemble des services de votre entreprise : marketing, vente et succès client. Ainsi, de l’étape d’opportunité détectée par les commerciaux jusqu’au service client, l’expérience doit être fluide et positive. Les contacts inbound sales doivent être pris en compte. C’est pourquoi les commerciaux et le service client ont tout intérêt à s’aligner afin de délivrer dans les meilleures conditions pour augmenter les revenus. Il existe différents conseils de prospection pour y parvenir, puis un client satisfait par son expérience est plus susceptible de réitérer son achat.
52% des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive. - Dimensional Research
Il existe plusieurs avantages à aligner ses équipes marketing et CSM. Tout d’abord, le marketing peut s’appuyer des témoignages recueillis par le service client comme preuve sociale dans la communication. Ensuite, les deux équipes peuvent ensemble déployer des stratégies d’upsell et ventes additionnelles pour générer de nouveaux revenus à partir des clients existants. Enfin, le marketing aide les CSM à atteindre leurs objectifs via l’amélioration de la satisfaction client et de la rétention.
Vous l’aurez compris, un alignement de vos services entre eux conditionne une bonne croissance, aussi pérenne que vertueuse selon le guide RevOps. Mais alors comment atteindre cet objectif commun de l’amélioration de l’expérience client ?
Exemples d’alignements à opérer en marketing :
Côté service commercial, quelques techniques pour aligner ses équipes :
Exemples de pratiques à opérer pour le service client
Être responsable RevOps implique différentes responsabilités et une vision précise des enjeux que son rôle représente.
Les experts RevOps ont 3 points en commun qui les caractérisent :
Responsable RevOps est un nouveau métier qui relie et synchronise différents sujets tels que les outils, les process et les équipes. Son objectif principal est de contribuer à la croissance de l’entreprise en l’aidant à optimiser l’expérience client dans sa globalité. Ainsi, on peut le voir comme un point de rencontre entre les services marketing, vente et succès client.
Pour cela, plusieurs missions constituent sa fiche de poste :
Le métier de RevOps est indispensable si vous souhaitez transformer votre façon de délivrer vos clients. Offrir la meilleure expérience possible n’est pas simple et demande un travail de fond. Au-delà de l’adoption de nouveaux outils, vous allez devoir le présenter et l’intégrer au quotidien de vos équipes. Ce travail peut être externalisé à une personne qui pourra ainsi devenir l’interlocuteur principal de vos équipes.
Avec un expert RevOps, vous allez pouvoir bénéficier d’un onboarding et d’une formation des équipes à ces nouveaux outils de productivité. De même pour l’intégration des nouveaux talents à votre entreprise. Ces derniers sauront vers qui se tourner en cas de question et seront en mesure de trouver la documentation adéquate pour utiliser l’outil. Autre avantage : les conseils avisés du responsable RevOps vous permettront de prendre les bonnes décisions dans votre transformation.
Externaliser un expert RevOps, c’est s’assurer d’avoir une personne désignée pour veiller à ce que l’ensemble de l’entreprise ait la même vision. De même, pour réduire les frictions internes qui peuvent exister entre les différents services d’entreprise, le guide RevOps vise à casser ces silos. L’idée est d’adopter une approche collective vers des objectifs communs. Le retour sur investissement s’en fera ressentir puisque c’est au RevOps de stimuler des métriques clés tels que l’acquisition des clients et la durée de vie des clients.
Souvent les entreprises possèdent une multitude d’outils qui récoltent des données différentes pour chacun des services. Cette configuration est compréhensible car les marketeurs, les commerciaux et les succès clients veulent leurs propres outils. Mais elle n’est pas optimale puisque votre écosystème d’outils ne centralise pas la donnée pour tout le monde.
Lorsque vous décidez d’adopter un nouvel outil, posez-vous cette question : Est-il profitable uniquement pour moi et mon équipe ? Ou est-il profitable pour l’ensemble de mon écosystème d’outils ? La bonne manière de s’organiser au service de la rentabilité se trouve dans l’approche RevOps. Manager avec intelligence les outils, sourcer et organiser les données, pour faciliter les missions de chaque corps de métier. C’est-à-dire les services de marketing, vente et service client.
Vous devez vous assurer que les outils pour lesquels vous payez sont utiles, interconnectés, bien utilisés et profitables. En cela, adopter un outil de CRM, Customer Relationship Management ou logiciel de Gestion de la Relation Client en français est un bon début.
Pour une intégration de CRM réussie, la clé réside dans la conduite du changement. Les échecs sont rarement liés au choix d'une technologie ou à un manque de motivation, mais souvent à cause de la gestion de ce changement. Parce que l'implémentation d'un CRM bouleverse les habitudes et chaque talent y réagit différemment. Voici quelques bonnes pratiques CRM.
4 points pour faire de l'adoption de la plateforme HubSpot un jeu d’enfants :
Découvrez à présent quels outils sont indispensables pour adopter une méthodologie RevOps efficace.
Dans le secteur B2B, il est commun d’utiliser un logiciel de service client car c’est un aspect important pour développer la confiance de ses clients. Voici 5 avantages à utiliser un CRM pour son business :
Pour parvenir à mieux piloter sa croissance, le CRM HubSpot est un outil tout-en-un qui permet de centraliser les données de votre organisation. Vous pouvez décider de migrer vos données de Salesforce vers HubSpot car c’est un outil moins complexe et plus évolutif. De plus, vous allez pouvoir personnaliser les messages que vous envoyez à votre audience, qu’elle soit faite de prospects ou de clients via les listes HubSpot pour vos équipes de vente.
Cette personnalisation vous permettra de gagner la confiance de vos contacts sans perdre de temps. Ceci grâce aux workflows d’HubSpot qui permettent d’automatiser les tâches répétitives du quotidien pour se concentrer sur les actions plus techniques. Ainsi, vous allez pouvoir automatiser l’envoi d’emails marketing ou de séquences tout en gardant un message personnalisé grâce aux workflows automatisés d’HubSpot.
Une solution de téléphonie cloud comme Aircall
Pour aider vos équipes à joindre facilement leurs clients et pouvoir garder une trace de tous leurs appels, la solution Aircall est toute désignée. Vous allez pouvoir associer automatiquement les informations des contacts aux appels passés. D’ailleurs, une des fonctionnalités du Hub Sales du CRM HubSpot consiste à pouvoir connecter les appels depuis Aircall directement dans son CRM. L’outil de transcription permet une analyse et documentation fine des échanges.
Un logiciel de facturation et paiement avec Pennylane
Un autre outil bien pratique de ce guide RevOps, c’est celui de la facturation et du paiement. Pennylane allie production des experts-comptables et gestion financière pour les dirigeants d’entreprise. Avec l’outil synchronisé à HubSpot, créez automatiquement des factures depuis votre CRM via les devis. Ces fonctionnalités viennent supprimer les prises de tête pour importer et traiter les données. Un gain de temps certain pour les dirigeants mais aussi pour réinventer l’expertise-comptable qui va pouvoir se consacrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée dans son quotidien.
Capturez et convertissez plus de prospects avec la qualification des prospects de manière automatique via des bots. Telle est la solution que propose Crisp pour discuter avec vos meilleurs prospects en temps réel, le tout sans délaisser les autres opportunités. De quoi rendre les efforts déployés à l’augmentation du trafic rentables ! Connecté à HubSpot, Crisp permet d’assurer un support aux équipes de succès client mais aussi au marketing et aux ventes. Les prospects générés et informations récoltées sont automatiquement enregistrés dans votre CRM.
“79% des clients préfèrent le chat en direct à d'autres canaux. Qu'attendez-vous ?” - Crisp
En cela, vous allez pouvoir atteindre vos objectifs RevOps qui consistent à délivrer une expérience client unique et personnalisée.
Utiliser le guide RevOps, c’est mettre en place tout un tas d’actions qui vont venir restructurer les équipes, les processus et les outils. Pour bien vous préparer aux défis CRM et leur mise en place dans votre entreprise, la gestion de la donnée est clé.
La gouvernance des données repose sur l’élaboration d’un système solide pour assurer la pérennité des affaires d’une entreprise. Elle vise à implémenter des règles et processus qui vont venir améliorer, préserver et sécuriser la qualité des données. De cette manière, elles seront rendues accessibles, et facilement exploitables pour les équipes.
Définir votre politique de gouvernance des données va permettre aux services marketing, vente et succès client d’avoir une vision claire et uniforme des données dont ils ont besoin. De plus, des données claires seront bénéfiques pour augmenter leurs performances et générer davantage de revenus.
Mais nettoyer sa base de données de fond en comble ne suffit pas. Car il faut déployer des process pour uniformiser les pratiques et adopter une vision commune de cette gestion de la donnée. La gouvernance des données vient justement apporter les bonnes pratiques communes à adopter pour l’ensemble des collaborateurs.
Pour bien comprendre, l’adoption d’un CRM pour exploiter l’approche RevOps concerne autant les grandes entreprises que les PME. Si les premières années d’une jeune entreprise peuvent consigner les données clients dans un fichier Excel, cette technique devient vite obsolète en pleine période de croissance.
Avec les leads qui se multiplient et les affaires qui fleurissent, les demandes clients diverses et variées augmentent proportionnellement. On est vite submergé par le flot d’informations à traiter et la synchronisation en interne devient laborieuse. Voilà pourquoi adopter un CRM pour une PME n’est pas une mauvaise idée, au contraire.
Pour maintenir une base de données optimisée sur son CRM, voici 6 conseils :
Avec ces conseils vous savez désormais comment nettoyer votre base de données. Découvrez à présent les bonnes pratiques à adopter sur son outil de CRM pour une gouvernance des données efficace. HubSpot propose de nombreuses fonctionnalités CRM à connaître pour développer son entreprise avec les bonnes pratiques.
Voici quelques règles d’or que vous pouvez respecter dès à présent :
Vous avez désormais toutes les cartes en main avec ce guide RevOps pour adopter l’approche dans votre activité. Identifier et casser les silos observés en interne dans vos services marketing, vente et succès client sera votre première mission pour rassembler les équipes autour d’un but commun. Appuyez-vous d’un expert RevOps pour obtenir les compétences nécessaires à la conduite du changement. Enfin, définissez une politique de gouvernance des données afin d’uniformiser les informations pour l’ensemble de vos collaborateurs et générer de meilleurs revenus. Découvrez à présent comment intégrer le CRM HubSpot à votre business.