9 raisons d’adopter un CRM pour une PME

Dans les premières années de la création d’une entreprise, les contacts, prospects et clients sont souvent consignés dans un fichier Excel dédié. Puis les affaires se développent, le chiffre d’affaires augmente et on devient rapidement submergé par le flux d’échanges à traiter. Adopter une approche personnalisée devient alors chronophage avec les clients qui se multiplient. Il est temps d’opter pour un outil à la hauteur de sa croissance si on ne veut pas finir sous l’eau. Le guide RevOps renseigne d'ailleurs un nombre de règles importantes pour maximiser vos revenus. Découvrez dans cet article 9 raisons d’adopter un CRM pour une PME.

Les signes qui montrent que votre entreprise a besoin d’un CRM 

Un CRM, Customer Relationship Management est un logiciel de gestion de la relation client. L’outil est aujourd’hui largement utilisé par les entreprises afin de piloter et mesurer leurs actions tout en centralisant leurs données. Que ce soit dans le secteur de l’éducation, de la médecine ou de l’agroalimentaire, chaque secteur d’activité peut bénéficier de ses avantages. 

Mais alors en quoi cet outil peut aider les PME dans leur organisation ? Nous allons voir les signes qui montrent que vous avez probablement besoin d’un CRM pour continuer votre activité sereinement.

1. Vous souhaitez mesurer votre performance

Vous avez peu de recul sur les répercussions de vos actions ? Le CRM peut être un bon moyen de mesurer vos performances marketing, commerciales et de succès client. Cela vous permettra de prendre vos décisions stratégiques avec plus de hauteur et d’améliorer vos actions opérationnelles. 

Plus de 70 % des entreprises utilisent une solution de gestion de relation client. (Easiware, 2021)

Un CRM possède de nombreuses fonctionnalités pour connaître et suivre le comportement de vos utilisateurs. Par exemple, sur votre site internet, vous pouvez regarder quels contacts le visitent, ceux qui consultent vos pages produits, vos pages prix, etc. De plus, vous pouvez connaître des données plus générales, telles que la source de votre trafic, le taux d’ouverture de vos campagnes d’emailing ou encore le taux de conversion de vos landing pages. 

En cela, le CRM centralise l’ensemble des performances que vous pouvez visualiser sous forme de tableaux de bord et rapports personnalisés. Vous bénéficiez grâce à cela d’une vision complète sur l’ensemble de vos activités et pouvez améliorer l’expérience client. 

2. Vous perdez le fil de votre stratégie de génération de leads 

Certaines PME en forte croissance reçoivent de plus en plus de demandes de démo ou de devis et ce, principalement grâce à leurs clients ambassadeurs. Une aubaine pour le business ! Encore faut-il réussir à traiter toutes les demandes et analyser chacune des opportunités pour les saisir au bon moment sans qu’il n’y ait de trou dans la raquette. 

Les demandes de contact affluent depuis vos réseaux sociaux, les emails marketing, les pages d'atterrissage de votre site, etc. Pour ne pas perdre le fil et savoir exactement où vous en êtes dans le parcours d’achat de vos prospects, adopter un CRM va devenir indispensable. 

Ce type de phrases ne sera plus prononcé par vos commerciaux : 

• As-tu bien envoyé le devis au client X avant mardi ?
• Qui s’est occupé de traiter la demande du client X ? 
• Je ne retrouve plus où ce prospect m’a demandé des informations 
• Est-ce que les impayés sont traités ? Pourquoi en avons-nous autant ? 

69 % des commerciaux utilisent des outils de collaboration commerciale. (LinkedIn, 2020)

3. Vous manquez de repères pour détecter et saisir les opportunités 

Tous vos prospects ne sont pas prêts à passer à l’acte d’achat. Certains sont seulement en recherche d’informations pour s’éduquer sur un sujet, tandis que d’autres vont vous contacter pour comparer les offres que vous proposez. 

C’est pourquoi il est important que vous puissiez distinguer à quel stade se trouve chacun de vos contacts. C’est ce qu’on appelle le buyer’s journey, le parcours d’achat se décompose en 3 phases distinctes : la prise de conscience, la considération et la décision. Observer leur comportement et comprendre quand vous devez passer à l’action pour bien convertir est clé. 



Si votre suivi n’est pas optimisé, vous risquez de passer à côté d’un client potentiel et donc de rater une opportunité d’affaires. Plus particulièrement dans les secteurs concurrentiels, il faut être capable d’opérer le meilleur timing pour faire pencher la balance en votre faveur. L’outil de CRM peut automatiquement vous indiquer lorsqu’une opportunité est détectée. 

9 bonnes raisons d’adopter un CRM quand on a une PME 

Les problèmes que vous rencontrez au quotidien sont ceux énoncés au début de cet article ? Ça tombe bien : voici une sélection de bénéfices à configurer un CRM  pour les PME. Entre la centralisation des données et le suivi efficace des performances, découvrez un aperçu de l’outil. 

Centralisation de l’ensemble des données 

Pour répondre au problème de la gestion des différents leads, le CRM permet de garder un historique complet avec vos contacts. 

En effet, vous allez pouvoir centraliser l’ensemble de vos activités, conversations et transactions qui concernent un même contact au sein de votre outil de CRM. Ainsi, tous vos échanges depuis les différents canaux sont archivés pour faciliter le travail des équipes commerciales. C’est pourquoi suivre chacun de vos prospects sans vous mélanger les pinceaux devient un jeu d’enfant. 

Les équipes commerciales et marketing vont pouvoir travailler main dans la main et passer les opportunités détectées en marketing aux équipes commerciales. 

Des canaux de diffusion reliés à un seul et même outil 

Vous pouvez tout à fait relier votre CRM aux autres outils que vous utilisez via des API dédiées. Par exemple, si vous avez un outil ERP dans votre entreprise, vous pouvez synchroniser les données entre les deux outils afin d’avoir des informations symétriques. 

De même sur les réseaux sociaux ou un outil d’emailing : vous pouvez les relier à votre CRM et publier depuis ce dernier. D’un point de vue marketing, c’est le bon moyen de coordonner vos actions dans des campagnes dédiées.

Exemple : vous organisez un webinaire et vous lancez une campagne marketing dédiée. Vous allez envoyer une série d’emails marketing, créer un événement sur LinkedIn et publier des posts sur les réseaux sociaux. Tout cela est possible depuis un seul outil CRM. La performance de toutes vos actions sera mesurable pour cette même campagne. 

Automatisation des tâches chronophages

 Plus vous gagnez de clients, plus vous allez avoir des tâches à réaliser. Ce sont parfois des tâches très répétitives qui peuvent être automatisées. Le CRM vous permettra d’automatiser certaines tâches, telles que le nettoyage de vos bases de données, l’envoi d’emails ou de rapports personnalisés automatiques, la collecte d’informations, la programmation de temps de rendez-vous, etc. 

Lead nurturing : création de campagnes marketing 

Dans le contexte B2B, les cycles de vente sont plus longs et les paniers moyens plus élevés. C’est pourquoi il faut adapter votre entonnoir de conversion en fonction de cette spécificité. 

En adoptant un outil de CRM, vous serez en capacité de délivrer des contenus à valeur ajoutée pour nourrir vos prospects et faire évoluer leur niveau de maturité pour les conduire à l’acte d’achat. L’envoi d’actions marketing ciblées via des listes de contacts segmentés est un moyen efficace de toucher les bonnes personnes au bon moment avec le bon message. 

Vous allez pouvoir déployer des campagnes dédiées aux comportements observés chez vos prospects afin de répondre exactement à leurs besoins. 

Un suivi optimisé des prospects 

Pour vous aider à garder le cap et ne pas oublier de maintenir un bon rythme d’échanges avec vos prospects et clients, vous pouvez les relancer automatiquement depuis votre outil de CRM. 

Vous pourrez également programmer des relances pour ne pas oublier d’effectuer certaines tâches dans votre CRM. De même avec des alertes lorsqu’un délai fixé est bientôt arrivé à expiration, etc. Toutes ces petites actions vous permettront d’améliorer considérablement votre productivité marketing et commerciale. Ceci dans le but de proposer une expérience client toujours plus efficace. 

Détecter la moindre opportunité 

L’outil de CRM permet de bien voir chaque point de contact que l’on a avec un prospect. Une fonctionnalité bien pratique pour détecter des opportunités depuis l'analyse des comportements de chaque individu. Vous pourrez également détecter des opportunités de cross-selling et up-selling pour augmenter le revenu moyen par client. 

Un outil collaboratif pour centraliser les actions 

Plus vous générez de la croissance et plus vos effectifs grandissent. Voilà pourquoi la circulation de l’information doit être la plus fluide possible pour bien coordonner les équipes entre elles. C’est un point très important auquel répond l’outil de CRM puisque la centralisation des données va leur permettre d’accéder aux différentes informations. De même, la possibilité de laisser des commentaires ou bien d’attribuer des tâches aux différents collaborateurs permettra de bien collaborer sur l’outil. 

Amélioration de l’expérience client

Savoir contacter les prospects au bon moment avec le bon message et sur le bon canal d’acquisition augmente leur engagement. L’outil de CRM permet de déployer, d’améliorer et d’analyser les actions menées pour atteindre cet objectif. Vous allez ainsi mieux comprendre les demandes et attentes de vos clients et dans le même temps, mieux y répondre. 

Bien utilisé, le CRM est un atout considérable dans la quête de la confiance et de l'engagement de vos prospects pour votre entreprise. 

Un suivi des performances clair et efficace

Parlons maintenant des performances de vos campagnes marketing. Elles ont chacune des enjeux différents et sont déployées selon des temporalités différentes. 

Pour bien mesurer chacune d’entre elles et analyser les métriques adaptées, vous pouvez créer des tableaux de bord marketing personnalisés avec votre CRM. Sélectionnez puis automatisez les indicateurs qui vous intéressent pour chacun de vos objectifs définis.

Exemples de tableaux de bord pour mesurer vos performances web : 

• Quels contacts ont visité votre site récemment ?
• Quel est le nombre de nouveaux contacts générés par mois ?
• Combien de nouvelles sessions sont générées sur votre site ? 
• Quelle est la source du trafic : trafic direct, emails, organique, payant ? 
• Quel type d’appareil utilisent vos contacts : mobile, ordinateur ou tablette ?

Exemples de tableaux pour mesurer vos emails marketing : 

• Taux d’ouverture
• Taux de clic
• Taux de réponse 
• Liens les plus cliqués 
• Les contacts les plus engagés 
• Le temps de lecture de l’email, etc.

Exemples d’outils CRM pour les PME

En ce qui concerne les outils de CRM disponibles, vous disposez d’un large choix. Voici une sélection d’outils performants et adaptés à la croissance des PME. Parce qu’avant de se lancer dans l’intégration CRM, il faut bien analyser les différentes option possibles : 

• HubSpot
  Cette plateforme CRM propose différents forfaits en fonction des besoins et de la taille des entreprises. Ses différents Hub : Marketing, Sales, Service, CMS et Opérations regroupent plusieurs fonctionnalités bien pratiques pour piloter sa croissance et ce, quel que soit le secteur d’activité. Sa capacité à centraliser l’ensemble des actions des entités d’une entreprise pour générer de meilleurs revenus et un réel avantage. Au moment de configurer HubSpot, vous pouvez ajouter un nombre infini d’utilisateurs et créer jusqu’à un million de contacts.

• Zendesk 
  Cet outil CRM propose des fonctionnalités bien pratiques telles qu’une segmentation fine des contacts, la possibilité d’envoyer des emails marketing, des workflows, etc. Ces différentes fonctions permettent de gagner un temps précieux dans le quotidien professionnel.
• Salesforce
  Salesforce est un CRM bien connu qui propose des fonctionnalités de base à 25$ par mois. Plusieurs fonctionnalités sont disponibles telles que la création de bases de connaissances, des emails marketing et des campagnes ciblées. Salesforce propose d’accompagner ses clients dans leur utilisation de l’outil pour une meilleure prise en main.
• Zoho 
  Zoho est un outil qui facilite grandement la collaboration entre les membres d’une même entreprise. Un fil d’actualité interne et une messagerie instantanée sont des éléments qui facilitent cet enjeu. Ses autres fonctionnalités permettent notamment grâce à une intelligence artificielle de répondre aux tâches chronophages et gagner du temps. 

Vous comprenez désormais l’importance pour une PME d’adopter un CRM si elle veut poursuivre sa croissance sereinement. Un enjeu stratégique qu’il faut bien comprendre avant de comparer les différents outils. Découvrez à présent comment conclure plus de ventes avecl'automatisation commerciale.