CRM : les 10 bonnes pratiques pour bien gérer sa relation client

Les logiciels CRM sont essentiels pour développer et maintenir une relation solide avec ses clients. En centralisant et en analysant leurs données, vous pouvez personnaliser chaque interaction et leur fournir une meilleure expérience. Cela contribue à votre suivi du guide RevOps dont l'objectif est de fluidifier le parcours client. Cependant, bien gérer sa relation client demande de respecter certaines bonnes pratiques CRM clés. Dans cet article, vous découvrirez 10 bonnes pratiques CRM indispensables à adopter pour renforcer la satisfaction client.

Quels sont les défis des entreprises qui adoptent un CRM ?

Nous savons que l'adoption d'un système CRM apporte de nombreux avantages à une entreprise. Une meilleure gestion des ventes, une augmentation de la productivité des équipes et une expérience client améliorée. Mais alors, pourquoi tant d'organisations ont-elles encore du mal à réussir cette conduite du changement ?

La mise en place d’un nouveau logiciel ne se limite pas à son acquisition et à son activation. Elle nécessite une approche stratégique qui rend la transition aussi simple et transparente que possible pour les utilisateurs. Un processus difficile et fastidieux peut entraîner des frustrations à tous les niveaux de l’entreprise :

Il est donc compréhensible que certains employés hésitent à monter à bord et prendre part à une nouvelle aventure CRM. Alors comment faire tomber ces barrières et encourager l’adhésion de tous ? Pour cela, il est essentiel d’investir du temps et des ressources. Nous allons nous pencher ensemble sur 10 conseils exploitables pour stimuler la satisfaction client et atteindre vos objectifs commerciaux.

1. Choisir un logiciel qui correspond aux besoins et à la bonne phase de croissance de l’entreprise

Le développement et le maintien de relations solides avec vos clients sont essentiels à la réussite de votre entreprise. Pour y parvenir efficacement, il est important de disposer d'un logiciel adapté à vos besoins spécifiques. Un CRM configuré pour une PME en B2B ne sera peut-être pas adapté à une entreprise plus développée. Prenez le temps de bien évaluer les fonctions disponibles, ainsi que sa capacité à évoluer avec votre organisation. De même, considérez les objectifs principaux de son utilisation.

Prenons l’exemple d’une activité e-commerce, où votre logiciel devra répondre à deux besoins principaux. S’intégrer parfaitement à votre boutique en ligne et fournir des informations sur le comportement des clients sur le site web. Prenons un second exemple, dans lequel vous dirigez une entreprise de services. Vous aurez certainement besoin d'un CRM qui vous aide à gérer les interactions clients et à suivre leur satisfaction.

Une intégration de CRM sur-mesure vous permet d'économiser du temps et de l'argent. Non seulement en évitant les fonctionnalités inutiles, mais aussi en offrant à vos clients des expériences plus personnalisées. Comment ? Recueillez et analysez les données des clients les plus pertinentes pour votre entreprise. Vous pourrez ainsi obtenir des informations précieuses sur leurs besoins et leurs préférences. Cela vous permet de prendre des décisions plus éclairées et d’accroître la fidélité.

2. Impliquer l’ensemble des services utilisateurs de la solution CRM : marketing, vente, service à la clientèle

Lors de l’implémentation d’une nouvelle technologie, le manque d'enthousiasme et de soutien de la part des utilisateurs au sein d'une organisation constitue un défi important. Il en est de même que ce soit pour une mise en place ou pour un projet de migration CRM. C’est pourquoi il est essentiel d'impliquer l’ensemble des services dès le début. De votre côté, élaborez une liste complète des parties prenantes et documentez les exigences de chaque département à l’égard du logiciel.

Il s’agit principalement des équipes commerciales, marketing et de service client. Recueillir les attentes métiers de chacune de ces parties est important pour comprendre leurs peines. Vous pourrez ensuite leur apporter les outils les plus adaptés en réponses aux problématiques. Demandez-vous comment vous pouvez les aider à être plus performant au quotidien.

Un alignement des équipes est un levier supplémentaire qui entraînera une augmentation substantielle du chiffre d’affaires d’une année sur l’autre. Dans le cas contraire, où ces départements fonctionneraient sur la base de sources de vérité différentes, le résultat serait tout autre. Une mauvaise adoption du CRM creuse le fossé entre chaque service. Cela se traduit par des campagnes de marketing inefficaces, des occasions de vente manquées, et des processus de passation après-vente non optimisés. Finalement, un sentiment général de méfiance entre les fonctions se fait sentir, ce qui impacte négativement l’expérience client.

Il est essentiel que les services travaillent en étroite collaboration, avec une plateforme similaire, pour promouvoir une collaboration efficiente. À défaut, l’entreprise risque non seulement de perdre des revenus, mais aussi de perdre sa crédibilité face à la clientèle.

La clé de réussite d’un projet CRM réside dans une communication à double sens et efficace, qui garantit la satisfaction des services. En répondant à leurs besoins, vous garantissez une transition en douceur.

3. Prendre le temps de planifier et d’exécuter correctement l’implémentation du logiciel

En matière de CRM, il est essentiel d'éviter les raccourcis lors de l’intégration du système. Si vous ne le faites pas, vous risquez de rencontrer plusieurs problèmes préjudiciables à votre entreprise. En voici quelques un :

• Des informations incomplètes ou inexactes : Sans une planification adéquate, vous pouvez vous retrouver avec des données faussées. Cela entraîne des mauvaises prises de décision et entrave la capacité des équipes à gérer efficacement les relations clients.
• Une perte de temps et de ressources : Sauter des étapes cruciales de l’intégration peut conduire à des processus inefficaces. Vos équipes sont frustrées, mais également vos clients, pouvant engendrer à terme une augmentation du taux d’insatisfaction.
• Un faible taux d'adoption par les utilisateurs : Une mauvaise mise en œuvre peut être la cause d’employés réticents à l’idée d’utiliser un nouveau système. Ils peuvent par ailleurs avoir plus de difficultés à comprendre comment l’utiliser efficacement.
• Une évolutivité limitée : Les logiciels dont l’implémentation n’est pas correctement assurée risquent de ne pas pouvoir faire face à la croissance de votre entreprise. À long terme, cela nécessitera des mises à niveau coûteuses pour répondre aux nouvelles exigences.
• Des risques pour la sécurité : Ignorer les mesures de sécurité nécessaires à l’installation du logiciel peut avoir un impact conséquent sur la vulnérabilité des données. En plus d’amendes coûteuses, la sécurité est un enjeu fort qui peut avoir un impact direct sur votre activité.

Le respect d'un processus d'implémentation strict permet de fournir une solution qui répond à vos besoins précis. Dans les délais et le budget impartis. Les coûts n'échappent pas au contrôle et les risques sont minimisés. Si le processus peut sembler décourageant, il peut être réalisé avec succès grâce à une organisation claire.

4. Automatiser les actions marketing courantes

L'automatisation des tâches marketing est une méthode importante dans la gestion de la relation client. Traditionnellement mis en place par le marketing, les outils d’automatisation des tâches appelés workflows acheminent les leads entrants vers les ventes. Prenons un exemple dans lequel un lead remplit un formulaire pour télécharger un livre blanc. Voici l’automatisation classique qui est de mise :

• Complétion du formulaire.
• Email de follow-up avec le lien vers le e-book.
• Envoi de mails de nurturing pour inciter à la prise de rendez-vous dans les semaines qui suivent.

Il est alors inscrit dans un workflow qui lui présente des contenus similaires. Ces offres pourront être suivies d'études de cas clients, puis d'une invitation à prendre contact avec le service commercial.

Configurer des séquences automatisées permet d’optimiser son CRM pour ses actions marketing. Le but est de réduire au maximum les éléments manuels de l'acheminement des prospects dans l'entonnoir des ventes. Chaque organisation est différente, cependant, il y a des points communs à toutes, suite à la mise en place de l’automatisation :

• Se défaire des tâches répétitives : Si vous pouvez prédire les étapes exactes d'une tâche, le logiciel peut reproduire ces étapes et exécuter les tâches les unes après les autres.
• Éviter les erreurs mineures : À force de travailler sur les mêmes actions, les équipes peuvent avoir tendance à commettre certaines erreurs. Aussi mineures soient-elles, elles peuvent devenir fatales pour la relation avec vos clients. Un logiciel d'automatisation des tâches permet d’éviter à votre entreprise de dégrader sa réputation.
• Renforcer les connaissances des équipes : En libérant vos équipes du travail manuel, ils auront plus de temps pour se former et se perfectionner sur des domaines générateurs de revenus. Ils auront également plus de temps pour se concentrer sur une posture conseil avec vos prospects et clients.
• Obtenir un meilleur ROI : L'avantage le plus recherché est un meilleur ROI par rapport aux processus commerciaux manuels et répétitifs énoncés auparavant.

Lorsque vous automatisez vos tâches marketing courantes à l'aide de votre CRM, ce sont aussi vos commerciaux que vous impliquez. Avec les moyens d’obtenir des prospects à plus forts potentiels, ils seront d’autant plus convaincus de son utilité.

5. Accompagner les équipes sur l’analyse et la collecte des données pertinentes pour leur fonction

En formant les parties prenantes à l'extraction de données pertinentes pour leurs fonctions, vous avez plus de chances qu’elles adoptent votre CRM. Faites en sorte de disposer d’outils qui permettent aux membres de vos équipes de collecter et d’analyser les indicateurs qui comptent plus pour eux. Parmi les analyses fondamentales, nous retrouvons par exemple :

• La progression des contacts dans les étapes du pipeline de vente.
• Les prévisions de transactions.
• Les transactions gagnées par rapport aux transactions perdues.
• Le nombre de sessions du site web par source de trafic.
• Les vues des différentes pages du site internet.
• Etc.

Le CRM HubSpot propose plusieurs dizaines de rapports. La richesse et la diversité des options de reporting proposées aident les responsables à voir les performances de chacun des membres. Cela permet d’identifier les axes d’amélioration de chacun, afin de s’assurer que tous aient les clés pour maximiser leur utilisation de l’outil.

6. Élaborer une Charte de bonne conduite qui assure une utilisation homogène du CRM en interne

Implémenter un CRM sans règles précises revient à marcher sans direction. C’est pourquoi la création de règles précises à suivre est obligatoire. Construite une charte de bonne conduite CRM permet à toutes les équipes de s’accorder, afin d’utiliser l’outil de manière homogène :

• Cohérence : vos employés suivent systématiquement les processus établis. Cela réduit l'introduction d'erreurs et améliore la satisfaction des clients.
• Efficacité : les règles aident vos équipes à gérer plus efficacement leur charge de travail. Ils peuvent répondre avec plus de réactivité et une meilleure qualité de service aux attentes des clients.
• Conformité : votre entreprise respecte le RGPD et les réglementations sectorielles, réduisant ainsi le risque d'amendes ou d'autres pénalités.
• Analyse des données : prenez les meilleures décisions en collectant et en analysant les bonnes données.

La qualité et la facilité d’utilisation de la donnée seront grandement améliorées. L’adoption du système s'en trouve, en retour, renforcée.

7. Soutenir les équipes utilisatrices avec des formations dédiées à leurs tâches CRM quotidiennes

Afin d'exploiter pleinement le potentiel de la plateforme, il est essentiel d’avoir une connaissance approfondie des diverses fonctionnalités du CRM. Les entreprises doivent réfléchir à comment elles s’intègrent dans le travail quotidien de leurs employés. Elles pourront ensuite apporter les ressources adéquates, ainsi que des formations sur-mesure pour maîtriser l’outil parfaitement.

Les programmes de formations doivent être appropriés et répondre aux besoins spécifiques des différentes parties prenantes. Grâce à une formation cohérente, vous favorisez la réussite des membres de l’organisation et renforcez votre avantage concurrentiel.

Voici 5 points pour former efficacement vos équipes à l’utilisation du nouveau CRM :

• Déterminer quels membres ont besoin de la formation de l'équipe CRM : Incluez les personnes en charge de la formation au logiciel et les apprenants des différents pôles. Vous pourrez déterminer comment, quand et quelle sera l'étendue du programme de formation.
• Identifier les ressources de formation CRM que vous utiliserez : Le choix des ressources dépend du budget de l'organisation, de ses objectifs et des outils disponibles.
  
  Voici quelques questions que vous pouvez vous poser :
  
  • Vos équipes préfèrent-elles une formation personnalisée ou une formation en groupe ?
  • Vos équipes préfèrent-elles une approche plus interactive et pratique ou une approche de type cours magistral ?
  • Quel type de formation devez-vous privilégier, une formation spécifique à un métier ou une formation générale ?
  • Quelle méthode de formation devez-vous utiliser, la formation en ligne ou une formation plus traditionnelle en présentielle ?
• Créer un plan de formation CRM stratégique : une stratégie CRM bien conçue comprend un planning détaillé de la formation et définit des objectifs pour chaque étape.
• Évaluer les résultats de la formation : Une fois la formation terminée, évaluer son efficacité et demander un retour d'information à l'équipe. Vous identifierez ainsi les domaines à améliorer pour améliorer les futures sessions de formation. Vous pouvez le faire dans le cadre de réunions individuelles, d'enquêtes ou d'échanges en groupe.
• Répéter le processus de formation pour les mises à jour et le maintien des connaissances : la formation continue est un aspect crucial, mais souvent négligé de la formation CRM. Toutefois, les mises à jour du logiciel introduisent de nouvelles fonctions qui nécessitent de se mettre à jour régulièrement.

Certaines entreprises organisent des programmes de formation en interne. Vous pouvez également faire appel à des experts CRM pour accompagner vos équipes dans la maîtrise de l’outil.

8. Garantir le bon usage des fonctionnalités CRM pour maximiser l’expérience client

Une autre bonne pratique en matière de gestion de la relation client consiste à axer les capacités acquises grâce au CRM sur l'amélioration de l'expérience d’achat. Voici quelques exemples d'utilisation de l’outil pour y parvenir :

• Personnaliser les interactions avec les clients : utilisez les données clients stockées dans votre CRM pour personnaliser les interactions. Il peut s'agir de s'adresser aux clients par leur nom, de faire référence à des achats antérieurs ou de recommander des produits en fonction de leurs préférences.
• Utiliser les emails automatiques : mettez en place un système d'automatisation déclenché par des comportements spécifiques des clients. Vous pouvez proposer des recommandations personnalisées, des ressources et d'autres incitations pour encourager les clients à revenir.
• Améliorer l’expérience d’achat grâce aux avis client : apportez régulièrement des modifications à vos offres ou aux processus commerciaux. Utiliser par exemple un NPS pour évaluer les intentions de recommandation des produits ou services. En identifiant les satisfactions et les insatisfactions, vous êtes en mesure de comprendre où se trouvent vos axes d’amélioration. Prendre en compte les avis client est essentiel afin de mieux répondre à leurs besoins.
• Fournir une communication cohérente : Envoyez régulièrement des newsletters qui répondent aux besoins de vos cibles et leur apportent une valeur ajoutée. Il est également important de réagir aux demandes des clients dans les meilleurs délais. Ainsi que de leur offrir une assistance par le biais de différents canaux. En plus de l’email, servez-vous des réseaux sociaux, des chatbots, etc.
• Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle : Suivez l'engagement des clients et leur historique d'achat. Vous pourrez ainsi identifier ceux inactifs et proposer des offres pour les encourager à revenir.

En capitalisant sur votre plateforme CRM pour améliorer l'expérience clients, vous pouvez établir des relations plus solides avec eux et les fidéliser davantage.

9. Évaluer régulièrement le succès de l’adoption de la plateforme

Est-ce que je tire profit de mon CRM ? La meilleure façon de savoir si votre système CRM est utilisé efficacement est d'en mesurer l'adoption. En examinant régulièrement les fonctions utilisées par les parties prenantes et la manière dont elles s'en servent. Développez un cadre de KPI basé sur vos objectifs organisationnels uniques et contrôlez-les régulièrement à l'aide de rapports et de tableaux de bord. Voici 3 grands indicateurs clés à prendre en compte pour contrôler l'adoption :

• Usage : Suivez les taux de connexion ainsi que l'utilisation de la plateforme à l’aide de mesures personnalisées, selon des délais définis en amont. Par exemple, appuyez-vous sur les contacts ou les transactions créés sur le mois ou sur les 6 derniers mois.
• Qualité des données : Maintenez de données fiables en renforçant les meilleures pratiques de saisie des données à l’aide d’un tableau de bord d’analyse de la donnée. Vous pourrez savoir si des propriétés sont obsolètes ou en double, si les contacts sont bien formatés, etc.
• Efficacité organisationnelle : Construisez des analyses pour suivre les performances. L’objectif est que les utilisateurs se servent de l’application de manière à améliorer leur efficacité. Regardez pour cela les types d’activité ou les transactions clôturées sur l’exercice financier en cours par exemple.

À l’aide de ces KPI, vous vous assurez que vous atteignez vos objectifs et que vous tirez le meilleur parti de votre investissement. Conseil : lorsque les taux d'adoption sont faibles, revenez sans cesse aux meilleures pratiques énumérées ci-dessus. Vous pourrez voir où des améliorations peuvent être apportées.

10. Confier le déploiement de la stratégie CRM à un intégrateur expert

Une plateforme CRM représente un investissement stratégique pour une entreprise. C’est un élément essentiel de vos opérations de vente, de marketing et de service client. Il permet de réaliser des gains d'efficacité tout en d'améliorer les expériences de vos clients.

Cependant, cela n'est possible que si le système est bien intégré dès le départ. Une mauvaise adoption peut rendre les données de votre CRM inexactes, incomplètes et pratiquement inutiles. L’adoption de la part des équipes dépend de votre capacité à leur prouver que l’outil leur est bénéfique au quotidien.

Chaque jour, notre agence partenaire HubSpot, aide des organisations de toutes tailles à se développer et à créer des liens durables avec leurs clients. Prêt à mettre en œuvre toutes ces bonnes pratiques CRM ? Nous vous accompagnons dans votre intégration du CRM HubSpot, afin que votre entreprise prospère sur le long terme.