Comment utiliser son CRM pour optimiser ses actions marketing ?

42 % des commerciaux pensent que leur entreprise doit utiliser des outils plus modernes pour piloter l’activité selon une étude de Uptoo. Intégrer un CRM, c’est s’assurer d’avoir la technologie la plus adaptée pour centraliser ses données au même endroit. C’est un bon moyen pour synchroniser ses actions marketing et commerciales, puis aller chercher les opportunités là où elles se trouvent. Des données brutes en elles-mêmes sont inutiles, mais collectées, stockées et exploitées, elles se transforment en mine d’or pour votre entreprise. Découvrez comment tirer profit des données client centralisées dans votre CRM afin de déployer des campagnes ciblées et performantes.

Centraliser, coordonner puis aligner les actions marketing et commerciales

Les outils de CRM sont devenus indispensables pour les business qui souhaitent conquérir un marché moderne. Mais comme tout bon outil, il n’est performant que si l’on sait s’en servir. C’est pourquoi il faut comprendre précisément à quel problème répond un outil de CRM.

D’anciennes méthodes devenues obsolètes

Entre l’achat de bases de données, les emails et appels envoyés sans consentement préalable, avec des SMS qui spamment des numéros au hasard, les techniques d’approche marketing ont bien évolué. Avant, on pouvait recevoir de nombreux mails impersonnels du service commercial de beaucoup d’entreprises qui ont pu scrapper les données personnelles de centaines d’utilisateurs. Sans parler des fameux “Bonjour [Prénom],” envoyés délibérément dans l’espoir d’augmenter les taux d’ouverture. De nombreuses entreprises continuent malheureusement d’employer ces approches intrusives et dénuées de personnalisation.

Mais il existe une technique beaucoup plus simple et facile d’accès pour développer des campagnes réellement performantes. Diffuser un message marketing, aussi génial soit-il, ne fonctionnera pas si l’audience n’est pas ciblée. Et quoi de plus ciblé que des actions qui touchent les visiteurs de votre propre site internet ? Ils sont la ressource idéale pour concentrer vos efforts marketing. Le rôle du CRM est de centraliser les données des utilisateurs avec les outils marketing. Ainsi des actions déployées répondent à des besoins identifiés en amont et en fonction des données récoltées.

Des actions marketing tournées vers l’expérience client

80% des clients estiment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. L’expérience client constitue désormais un des enjeux majeurs du marketing. Le client se retrouve au cœur même de la démarche et des campagnes élaborées.

La flywheel HubSpot

Le CRM est schématisé par HubSpot sous la forme d’un cycle inbound ou flywheel, constitué de trois étapes majeures : attirer, interagir et fidéliser en plaçant les clients au cœur du processus.

• Attirer : attirer et nourrir des prospects afin de les convertir en leads qualifiés, c’est-à-dire chauds pour être contactés par le service commercial.
• Engager : trouver la solution qui répond aux besoins de ces leads et les transformer en clients.
• Fidéliser : offrir la meilleure expérience client pour créer une appartenance et leur donner envie de réitérer leur achat.

Le Marketing Hub du CRM HubSpot fournit aux équipes marketing et commerciales une vision globale de l’expérience client. Les campagnes déployées sont personnalisées, visent le plus justement possible les prospects identifiés et permettent de mesurer leur performance.

Personnaliser son offre marketing

Ces trois étapes en tête, l’objectif est de créer une expérience client qui emploie ce flywheel pour attirer, engager et fidéliser chacun de vos clients. Les utilisateurs se retrouvent constamment sollicités sur le web et submergés par les annonces, il devient complexe de capter leur attention. Mais un message personnalisé par rapport aux besoins identifiés, envoyé au bon endroit, au bon moment et surtout à la bonne personne, maximise nos chances d’être efficace.

Qu’entend-on par marketing personnalisé ? Une bonne personnalisation consiste par exemple à diffuser une information pertinente qui va forcément intéresser les prospects à travers des emails marketing. Ou bien lorsqu’un call-to-action est personnalisé sur une page en fonction du statut d’un contact : qu’il soit prospect, lead, ou client.

3 étapes pour un CRM performant

Après avoir compris les enjeux auxquels répond un CRM, il faut comprendre quels leviers actionner pour bien l’utiliser afin d’en faire un atout indispensable. Voici comment tirer le meilleur parti de son outil de CRM en trois étapes clés.

1. Cerner son audience cible

Parce qu'un utilisateur moyen est sollicité au quotidien par toutes sortes d’offres sur le web, entre 1k et 5k annonces par jour environ, bien segmenter son audience et vous positionner comme pertinent à leurs yeux doit être votre objectif numéro 1.

Messages ciblés avant tout

La bête noire à chasser de toutes vos approches marketing, c’est l’antipathie. Si vos prospects n’ont pas l’impression que votre message s’adresse directement à eux, et à la problématique métier qu’ils rencontrent, alors il ne va pas les engager. Le CRM sera votre principal allié dans votre segmentation de contacts. Vous pouvez ainsi diffuser les bons contenus aux bonnes personnes grâce aux données récoltées sur leur stade de maturation.

Pour chaque étape de la flywheel HubSpot vue précédemment, il faut prévoir des contenus spécifiques.

Utiliser les listes HubSpot pour segmenter vos contacts

Le meilleur moyen de bien segmenter vos contacts est d’en faire des listes que vous pourrez filtrer en fonction de différents critères : entreprise, activité, fonction, etc. Les propriétés de contact sont personnalisables selon vos besoins et votre secteur sur HubSpot.

Le vrai avantage de ces listes est de les créer par rapport aux comportements des visiteurs de son site internet. Par exemple, on peut créer une liste de tous les contacts qui ont consulté la page pricing plus d’une fois en 1 mois pour leur offrir une réduction. Le but est de personnaliser son offre par rapport au problème de ses utilisateurs pour mieux les convertir en leads.

2. Construire des campagnes autour du buyer’s journey

À traduire par l’expression française du “voyage de l’acheteur”. Pour bien cibler son audience avec ses contenus, l’approche inbound marketing est clé : diffuser des contenus à forte valeur ajoutée en fonction des différentes étapes du buyer’s journey rencontrées par le prospect.

Les phases du buyer’s journey

En effet, avant de vouloir acheter une solution, le prospect doit avoir pris conscience qu’il fait face à une problématique. Ensuite, il va chercher à se renseigner sur les solutions existantes et enfin se décider à acheter.

De la prise de conscience en passant par la considération pour arriver à la décision, des contenus personnalisés nourrissent le parcours d’achat. Pour cela, il faut se mettre à la place de ses prospects, connaître leurs motifs de frustration et de motivation avec des personæ définis.

Vous l’aurez compris, c’est en segmentant votre audience que vous serez en mesure de lui apporter des informations pertinentes et au bon moment. C’est de cette manière que vous les transformerez en leads puis en clients.

Smart content : personnalisation by HubSpot

Sur le CMS HubSpot, il existe une fonctionnalité appelée “Smart content” qui permet de créer un contenu différent en fonction du statut d’un individu. Ainsi on peut personnaliser ses mails, landing pages et CTAs pour chacune des phases de ses contacts. Cela permet de booster la conversion avec moins d’efforts de la part des équipes marketing et commerciales.

3. Personnaliser pour faire adhérer

Alors bien sûr, envoyer un email qui s’adresse directement au destinataire par son Nom et Prénom est une forme de personnalisation, mais cette pratique est très répandue. Personnalisez davantage votre message auprès de vos prospects pour vous différencier. L’utilisation ingénieuse du CRM passe par l’extrême pertinence des messages envoyés. Les prospects vont se sentir en connexion avec votre marque : ils vont avoir le sentiment que vous les comprenez ou même que vous lisez dans leurs pensées.

Exemple : Créer une liste dynamique ultra-ciblée qui comprend : le personæ du contact, l’industrie représentée, actif depuis - de 90 jours. Cette liste va permettre de cibler des contacts de manière personnalisée en fonction de plusieurs critères très précis.

Automatiser ses actions marketing avec les workflows HubSpot

Créer des workflows au sein de votre CRM permet d’automatiser des tâches récurrentes pour gagner du temps. Il existe différents types de workflows :

• Les workflow pour le lifecycle stage de ses contacts
  Permet de suivre le stade du visiteur dans le tunnel de vente, par exemple il pourra déterminer si c’est un lead, un MQL ou un SQL.
• Les workflows de lead nurturing
  Pour faire monter en compétence les prospects en fonction de leur comportement, leur recommander d’autres ressources utiles pour leur recherche de solution.
• Les workflow pour nettoyer ses bases de données
  Il est essentiel de garder une base de données clients propre et organisée dans son CRM. Un workflow de ce type permet de supprimer des données de contact erronées ou inactives par exemple.

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour tirer profit de votre outil de CRM et optimiser vos actions marketing. Découvrez comment fidéliser ses clients avec la création d’une base de connaissances HubSpot.