Les 10 fonctionnalités Service Hub pour un support client efficace

Les attentes des clients évoluent. Ils veulent des réponses rapides, personnalisées et accessibles à tout moment. Pour les responsables service client, cela suppose d’aller bien au-delà de la simple gestion des demandes. Avec HubSpot, le Service Hub permet de structurer sa fidélisation avec son logiciel de support client. Grâce à une suite complète d’outils intégrés au CRM, il offre une vue centralisée de la relation client et des leviers concrets pour optimiser les échanges. Dans cet article, nous vous présentons les fonctionnalités du Service Hub à connaître pour faire évoluer votre support.

Pourquoi le Service Hub est un atout pour les équipes service client ?

Gérer un support client sans outil dédié, c’est prendre le risque de perdre du temps, de rater des demandes, et de manquer de recul sur les performances de son équipe. Le Service Hub permet d’unifier les canaux de communication, de standardiser les process et de créer un socle commun à l’ensemble des collaborateurs.

En centralisant tous les échanges – emails, formulaires, chat ou portail client – l’outil garantit une meilleure coordination entre les équipes. Chaque demande est rattachée automatiquement à la fiche CRM, ce qui permet de contextualiser les échanges sans effort.

Les fonctionnalités Service Hub permettent aussi de mieux organiser les workflows internes. Les demandes sont orientées vers les bons interlocuteurs, les réponses sont enrichies par l’historique client, et les suivis deviennent fluides. À cela s’ajoutent des tableaux de bord qui offrent une lecture claire de la performance du support, en temps réel.

Le Service Client Hub de HubSpot s’adapte au niveau de maturité de chaque organisation. Il accompagne les équipes dans la structuration de leur service, tout en leur offrant une vision plus stratégique de leur rôle dans l’expérience client.

Des outils pour structurer et centraliser les demandes

Avant d’optimiser l’expérience client, encore faut-il bien organiser les flux internes. C’est la première promesse des fonctionnalités du Service Hub : remettre de l’ordre dans les sollicitations entrantes, éviter les doublons, et garantir une réponse dans des délais maîtrisés. Grâce à ses fonctionnalités orientées pilotage, HubSpot permet de mieux répartir la charge, de prioriser les urgences et de tracer l’ensemble des demandes.

Voici les fonctionnalités du Service Hub pour poser les bases d’un support solide.

1. Tunnel de tickets

Le tunnel de tickets est l’un des piliers du Service Hub. Il permet de suivre l’évolution d’une demande client, de sa réception jusqu’à sa résolution. Chaque ticket est assigné à un collaborateur, catégorisé, priorisé, et intègre un historique complet des échanges. La vue pipeline offre une lecture instantanée de la charge du support. Elle facilite la répartition des tâches, évite les oublis, et donne de la visibilité sur les délais de traitement.

La fonctionnalité est incluse dans le plan Starter du Service Hub, avec des capacités d’automatisation limitées. À partir du plan Pro, on peut créer des workflows Service Hub plus poussés : changement automatique de statut, notifications internes, mises à jour conditionnelles...

Pour les responsables service client, c’est un outil indispensable pour structurer le quotidien et faire monter l’équipe en efficacité.

2. Centre de support

Le centre de support est une interface en ligne où les clients peuvent consulter l’état de leurs tickets, rechercher des réponses, ou envoyer une nouvelle demande. C’est un espace sécurisé qui s’appuie sur les données du CRM pour afficher des contenus personnalisés. En plus d’améliorer l’expérience client, le centre de support soulage les équipes. Moins de mails entrants, moins de suivis manuels, et une relation plus fluide.

La fonctionnalité est disponible à partir du plan Pro. Elle s’intègre naturellement au tunnel de tickets et à la base de connaissances. Les fonctionnalités Service Hub comme le centre de support transforment la posture des équipes support. On passe d’une logique réactive à une relation pilotée, plus transparente et plus professionnelle.

3. Portail client

Le portail client va plus loin dans la personnalisation. Il permet aux clients de se connecter à leur espace dédié pour suivre leurs demandes, consulter leurs échanges passés, ou dialoguer avec l’équipe via un fil de discussion. Cette fonctionnalité apporte un vrai confort d’usage côté client, tout en allégeant la charge côté support. Elle favorise l’autonomie, rassure, et réduit les frictions.

Le portail est inclus dans les plans Pro et Entreprise. Il est entièrement personnalisable pour refléter l’identité visuelle de votre entreprise. Avec ce type de fonctionnalités Service Hub, le support client devient un espace de collaboration, et non plus seulement un point de contact.

Des solutions pour rendre les clients autonomes

L’autonomie client est devenue un enjeu stratégique pour les équipes support. Offrir des réponses immédiates, 24h/24, tout en réduisant le volume de tickets : c’est possible avec les bonnes fonctionnalités du Service Hub.

En mettant à disposition les bonnes ressources, vous diminuez les points de friction, tout en valorisant le rôle de vos agents dans la résolution des cas complexes. Voici les outils pensés pour fluidifier l’expérience client et réduire la dépendance au support.

4. Base de connaissances

Créer une base de connaissances HubSpot permet de centraliser toutes les réponses aux questions fréquentes. Fiches pratiques, tutos, guides pas à pas : elle devient le premier réflexe des utilisateurs avant même de contacter le support. Accessible depuis le centre de support, la base de connaissances est aussi utilisée par les agents eux-mêmes pour répondre plus vite. Elle améliore la cohérence des réponses et valorise le savoir interne de l’entreprise.

Disponible dès le plan Pro, elle propose des options de segmentation et d’analyse poussée (taux de consultation, impact sur la création de tickets…). Les responsables peuvent ainsi ajuster les contenus en fonction des besoins réels. Les fonctionnalités Service Hub comme la base de connaissances contribuent à transformer un service client réactif en service client proactif.

5. Chatflows

Les chatflows sont des scénarios automatisés accessibles depuis un chatbot ou une fenêtre de chat sur votre site. Ils permettent de qualifier une demande, orienter un client vers la bonne ressource, ou l’inviter à remplir un formulaire de ticket. Ce sont des points d’entrée très efficaces, notamment en dehors des horaires d’ouverture. Ils évitent les allers-retours inutiles, améliorent la satisfaction et boostent la productivité.

Les chatflows sont disponibles dès le plan Starter, avec des options plus avancées à partir du plan Pro (logique conditionnelle, intégration à la base de connaissances, etc.). Avec ce type de fonctionnalités Service Hub, l’expérience support devient plus fluide, plus guidée, et surtout plus réactive.

6. Customer Agent

Le Customer Agent est une des nouveautés les plus prometteuses du Service Hub. C’est un assistant conversationnel basé sur l’intelligence artificielle, capable de répondre automatiquement aux clients à partir des contenus de votre base de connaissances.

Disponible uniquement en version Bêta pour les plans Pro et Entreprise, il permet de créer un agent virtuel intelligent, qui comprend les questions et apporte des réponses fiables, en langage naturel. Cette fonctionnalité Service Hub s’inscrit dans une démarche d’automatisation qualitative. Elle libère du temps pour les équipes support, tout en assurant une continuité dans l’accompagnement client.

Des fonctionnalités du Service Hub qui mesurent et améliorent la satisfaction

La qualité perçue est aussi importante que la qualité délivrée. Pour une équipe support, il est essentiel de prendre le pouls des clients de manière régulière et structurée.

Les fonctionnalités du Service Hub dédiées à la satisfaction permettent de récolter des feedbacks, d’identifier des irritants, et d’optimiser en continu les parcours de support.

Voici les outils à activer pour transformer la voix du client en moteur d’amélioration.

7. Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction HubSpot permettent de mesurer le ressenti du client à la suite d’une interaction avec le support. Elles peuvent être déclenchées automatiquement après la fermeture d’un ticket, ou envoyées manuellement. Ces enquêtes permettent de détecter rapidement les insatisfactions. Les résultats sont centralisés dans le CRM, rendant l’analyse facile et actionnable.

Cette fonctionnalité est disponible dès le plan Starter, avec des possibilités d’automatisation élargies dans les plans Pro et Entreprise. Dans les fonctionnalités du Service Hub, les enquêtes de satisfaction jouent un rôle clé : elles favorisent une culture d’amélioration continue et responsabilisent les équipes support.

8. NPS (Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score HubSpot mesure la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à son entourage. C’est un indicateur stratégique, qui donne une vision plus globale de la fidélité et de la satisfaction. Contrairement à une enquête post-ticket, le NPS s’envoie à des moments clés du parcours (après une phase d’onboarding, par exemple). Il complète la mesure de satisfaction à chaud, avec une lecture plus macro de la relation client.

Disponible dès le plan Starter, le NPS dans HubSpot peut être segmenté par personæ, période ou type de client. Vous pouvez aussi déclencher des actions automatiques en fonction de la note (relance, appel, questionnaire complémentaire…). Parmi les fonctionnalités du Service Hub, le NPS est un outil de pilotage essentiel pour aligner support et stratégie client.

Des outils de pilotage pour suivre la performance

Un support efficace ne s’improvise pas. Il se pilote, s’analyse et s’améliore dans la durée. C’est là que les fonctionnalités du Service Hub liées au reporting et à l’automatisation entrent en jeu. Elles permettent aux responsables support de suivre les bons indicateurs, d’identifier les points de friction, et d’optimiser les process pour offrir un service toujours plus efficace.

9. Dashboards personnalisés

Les tableaux de bord du Service Hub offrent une vision claire et synthétique de l’activité support. Tickets ouverts, taux de résolution, temps de réponse moyen, satisfaction client… Toutes les données sont centralisées, mises en forme, et actualisées en temps réel. Chaque responsable peut créer ses propres vues, filtrer par équipe, canal ou type de ticket. L’objectif étant de prendre les bonnes décisions, au bon moment.

Les dashboards sont disponibles à partir du plan Pro, avec des possibilités de personnalisation avancées (rapports croisés, intégration CRM, export automatique...). En matière de fonctionnalités du Service Hub, ils sont un pilier de la professionnalisation du support.

Ils permettent de passer d’un support réactif à un support piloté par la donnée.

10. Automatisations liées au Help Desk

La puissance du Service Hub, c’est aussi l’automatisation. Grâce aux workflows liés au Help Desk, les équipes du Service Operations peuvent déclencher des actions sans intervention manuelle : assignation de ticket, envoi de message, changement de statut, alerte à un manager… Ces automatisations fluidifient le traitement des demandes et évitent les erreurs humaines. Elles permettent aussi d’uniformiser les process, pour garantir un service homogène quel que soit le canal.

Disponibles dès le plan Pro, ces automatisations s’intègrent parfaitement avec le reste de l’écosystème HubSpot. Parmi les fonctionnalités du Service Hub, elles jouent un rôle stratégique : elles font gagner du temps, réduisent les frictions internes, et augmentent la satisfaction client.

Piloter, automatiser, améliorer : donnez du pouvoir à votre équipe support

Le Service Hub est un logiciel de service client qui ne se contente pas de centraliser les demandes. Il structure votre organisation, facilite la collaboration et place le client au cœur de chaque interaction. Derrière chaque outil, il y a un gain de temps. Derrière chaque automatisation, une opportunité d’offrir une meilleure expérience. Et derrière chaque indicateur, une chance d’ajuster vos actions avec précision.

Adopter les fonctionnalités du Service Hub, c’est offrir à votre équipe support les moyens d’être plus réactive, plus organisée et plus stratégique. Dans un contexte où chaque interaction client compte, c’est un avantage décisif. Pour fidéliser, transformer et faire grandir votre base clients.