7 workflows du Service Hub à connaître sur le CRM HubSpot

94 % des consommateurs sont susceptibles de faire un nouvel achat après une expérience positive avec le service client d’après une étude Salesforce de 2023. Plutôt que d’adopter un énième outil tiers de support client, HubSpot l’a directement inclus dans son CRM : le Service Hub. L’idée est de piloter son marketing, ses ventes et son support client au même endroit. Découvrez dans cet article comment utiliser les workflows du Service Hub pour fidéliser et satisfaire vos clients jusqu’au dernier.

Comment maximiser l'expérience client avec HubSpot

Optimiser l’expérience client est un enjeu dans toute entreprise. Comment améliorer leur expérience pour les rendre fidèles et leur donner envie de revenir ? Le CRM HubSpot a pour objectif de centraliser les équipes, les données et les outils.

Avec la méthodologie RevOps appliquée en entreprise, le but est de casser les silos entre les services. On laisse place aux synergies et à la fluidité, avec l’objectif commun d’améliorer l’expérience client.

Qu'est-ce que le Service Hub de HubSpot ?

Dans cette logique d’accompagner les entreprises dans leur croissance, HubSpot découpe ses produits en différents Hub :

• Le Marketing Hub pour générer des leads
• Le Sales Hub pour prospecter et conclure des ventes
• Le Service Hub pour satisfaire et fidéliser vos clients
• Le Content Hub pour créer du contenu qui engage
• Le Operations Hub pour synchroniser vos applications entre elles
• Le Commerce Hub pour gérer ses paiements et factures depuis son CRM.

Dans cet article, nous allons nous intéresser au Service Hub et plus particulièrement aux workflows du Service Hub. Ce Hub comporte de nombreuses fonctionnalités qui permettent aux entreprises d’optimiser la satisfaction client et les rendre fidèles.

Les avantages des workflows du Service Hub

Le Service Hub possède différentes fonctionnalités pour accompagner les CSM :

• Tunnel de tickets
• Portail client
• Base de connaissances
• Enquêtes de satisfaction
• Boîte de réception

Mais la grande force d’HubSpot est sa capacité à automatiser les actions des équipes pour créer une relation fluide avec vos clients.

Voici plusieurs avantages qu’offrent les workflows sur le Service Hub :

1. Faciliter l’après-vente avec un onboarding automatisé.
2. Créer automatiquement un ticket lorsqu’un formulaire est soumis.
3. Gérer le flux de tickets clients et les attribuer aux bonnes personnes.
4. Mettre à jour automatiquement le statut des tickets en fonction de leur état d’avancement.
5. Synchroniser le Hub avec des outils tiers comme Slack ou Teams.
6. Automatiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction.
7. Réponse automatique aux questions récurrentes avec un chatbot.

En bref : améliorer l’expérience avant, pendant et après-vente, pour réduire le risque d’insatisfaction. Un process bien maîtrisé, donnera lieu à une expérience positive que votre client aura envie de renouveler.

7 exemples de workflows pour optimiser le succès client

Le CRM HubSpot possède une bibliothèque de workflows pour le Service Hub prédéfinis en fonction des objectifs que vous visez. Dans cet article, retrouvez les automatisations indispensables pour structurer votre service client.

Workflow d’expérience client : l’onboarding de votre solution ou produit

73 % des dirigeants d'entreprise affirment qu'il existe un lien direct entre le service client et les performances commerciales. (Zendesk, 2023)

Lorsque votre service commercial conclut une vente, élaborer une série d’emails d’onboarding est un bon moyen d’optimiser l’expérience client. Une fois le devis signé, prenez le temps d’informer votre client :

• Sur la genèse de votre marque et ses valeurs -> pour la notoriété
• Sur les bonnes pratiques à adopter -> pour tirer profit de l’achat qu’il vient de réaliser
• Sur vos offres complémentaires -> pour les opportunités d'upsell et cross-sell

Exemple : vous êtes une entreprise SaaS et un client vient de signer un abonnement à votre logiciel. Il doit se familiariser avec ce nouvel outil, peut-être réaliser des premiers paramétrages de base et mener une conduite du changement interne.

Les workflows du Service Hub permettent d’automatiser cette relation post-achat et de rester en interaction avec l’utilisateur de votre produit. Il ne doit pas se sentir lâché dans la nature une fois le devis signé. C’est l’occasion de lui partager votre base de connaissances : une ressource libre-service où le client peut retrouver des articles d’aide à l’utilisation de votre solution par exemple. De cette manière, vous réduisez les frustrations liées aux premières utilisations du logiciel ou produit, puisqu’il peut lui-même se former en autonomie via les ressources partagées.

Vous pouvez personnaliser ce parcours d’onboarding en fonction de l’offre à laquelle votre client a souscrit, mais aussi de son profil socio-démographique. Par exemple en fonction de la taille de son entreprise, de son secteur d’activité, de son intitulé de poste, etc.

C’est un très bon moyen d’aligner les équipes Sales et de Succès client.

Workflow de création d’un ticket après soumission d’un formulaire de contact

Un autre exemple d’automatisations à mettre en place pour votre logiciel de support client, est la création automatique d’un ticket après une soumission de formulaire. Ainsi, toute demande entrante prend la forme d’un ticket dans votre CRM HubSpot.

Ce type d’automatisation permet de ne pas avoir de trou dans la raquette au niveau du traitement des demandes. Une fois ce ticket généré, il existe tout un tas d’automatisation à réaliser pour assurer son bon traitement.

Workflow HubSpot : attribution des tickets de service client

Le service client peut être constitué d’une ou plusieurs personnes selon les besoins et tailles d’entreprises.

Dans le cas où les tickets entrants sont traités par plusieurs personnes, vous pouvez gérer automatiquement leur répartition. Par exemple, vous pouvez les attribuer aléatoirement à vos agents de support client. Vous pouvez aussi les attribuer en fonction de différents critères :

Type de demande

• Support technique : panne, bug, configuration
• Service client : remboursement, réclamation, demande d’information
• Commercial : demande de devis, suivi de commande

Niveau d’urgence

• Urgent : avec un impact majeur comme un service interrompu
• Élevé : affecte plusieurs utilisateurs
• Moyen : problème mineur ou demande d’information
• Bas : question générale sans impact immédiat

Un critère propre à votre secteur

• Par expertise métier
• Par catégorie de produit concerné
• Par secteur d’activité du client
• Etc.

Workflow de mise à jour des phases des tickets dans HubSpot

Lorsque votre équipe résout des tickets, vous pouvez les aider en réduisant leurs tâches chronophages comme automatiser votre tunnel de tickets de support.

Par exemple, votre ticket peut passer automatiquement par les différentes phases de tickets Nouveau, En cours, Résolu via les workflows automatisés d’HubSpot.

Cela va avoir un impact positif sur la fluidité de traitement et donc la performance de vos équipes. Le temps de résolution des tickets sera raccourci et on sait que les utilisateurs sont très impatients, encore plus lorsqu’il s'agit d’une demande urgente.

Synchronisation des messageries Slack et Teams avec HubSpot

La force de l’outil HubSpot réside dans sa capacité à se synchroniser avec de nombreux outils, comme les messageries d’entreprise.

Vous pouvez envoyer une notification aux équipes de support selon leur canal de communication privilégié. Cela permet une amélioration de la réactivité en interne et une bonne circulation de l’information.

Workflow pour envoyer les enquêtes de satisfaction HubSpot

Une fois le ticket résolu dans votre CRM, vous pouvez automatiser l’envoi d’une enquête de satisfaction avec les workflows.

Les enquêtes de satisfaction HubSpot sont un excellent moyen de récolter les avis des utilisateurs sur leur expérience et leurs interactions avec votre entreprise. Le CRM HubSpot permet de créer, personnaliser et envoyer automatiquement ce type de ressource.

Vous pouvez créer votre enquête en quelques étapes simples puis les relier à une automatisation. Par exemple, lorsqu'une personne du service client passe le ticket en “Résolu” vous pouvez automatiser l’envoi d’une enquête CSAT 2 jours après. L’objectif est de vous assurer que la réponse délivrée correspond bien au besoin formulé.

C’est aussi un bon moyen de systématiser le feedback client et de mesurer la performance de vos équipes de support.

Le chatbot comme solution aux questions récurrentes de support client

Ce point ne concerne pas directement les workflows du Service Hub, mais il est important de préciser que vos équipes peuvent optimiser leur temps de travail grâce à un outil conversationnel.

Je veux parler du chatbot et plus particulièrement des supports automatiques qui peuvent fournir des réponses pertinentes aux interrogations de vos clients.

Avec l’essor de l’IA générative, HubSpot propose désormais de créer un Agent IA personnalisé pour son service client. Ainsi, vous pouvez le former à votre métier et lui inculquer les réponses pour les questions fréquemment posées. De quoi encore plus faciliter le travail du support !

| Utiliser l'IA générique pour répondre aux tickets permet aux professionnels du service client de gagner plus de 2 heures par jour. (HubSpot, 2023)

Synthèse des bénéfices des workflows du Service Hub

Pour conclure, le Service Hub propose plusieurs fonctionnalités pour le support client, comme la gestion des tickets, la base de connaissances ou encore les enquêtes de satisfaction. Les flux de travaux sont un atout puissant dans votre CRM puisque vous pouvez automatiser les tâches chronophages de vos équipes. Avec ces bonnes pratiques, la satisfaction client est à votre portée ! Découvrez à présent notre article sur les workflows du Sales Hub pour en apprendre plus sur l’automation du CRM HubSpot.