Comment créer une enquête de satisfaction sur HubSpot ?

Savez-vous que 50 % des consommateurs se tourneront vers un concurrent après une seule mauvaise expérience, selon Zendesk ? Pour faire face à cela et anticiper les insatisfactions, il est fondamental de récolter les avis des utilisateurs. Grâce à cela, vous êtes en mesure d’améliorer votre processus de service client, de booster la satisfaction et d’accroître la fidélisation. Dans cet article vous découvrirez comment créer une enquête de satisfaction sur HubSpot. Méthodologie, outils et conseils : découvrez le meilleur moyen d’évaluer la satisfaction client.

Pourquoi créer une enquête de satisfaction sur HubSpot ?

Définition : qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction ?

Conquérir, satisfaire et fidéliser. Si tel est votre objectif, il est nécessaire de créer des enquêtes de satisfaction. En effet, elles permettent de récolter les avis des utilisateurs sur leur expérience et sur leurs interactions avec votre entreprise, vos produits ou vos services.

Quels sont les types d'enquête de satisfaction ?

NPS

Le NPS, ou Net Promoter Score, correspond à un indicateur qualitatif de satisfaction clients. Il permet d’observer la probabilité que ces derniers recommandent votre produit ou service à un proche. Une enquête NPS se base sur une unique question : “sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un ami ?". Suite à la réponse des utilisateurs, ils sont ensuite classés en 3 catégories : détracteurs, passifs ou promoteurs.

CSAT

Le CSAT, ou Score de Satisfaction Client, permet d’évaluer la satisfaction en une simple question : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ?”. Les utilisateurs peuvent répondre à cette question en sélectionnant un émoji parmi les 3 proposés.

CES

Le CES, ou Customer Effort Score, est un indicateur permettant de mesurer l’effort demandé aux utilisateurs pour effectuer une action précise telle qu’un achat ou l’envoi d’une requête au service client. L’utilisateur peut ainsi évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 10.

Enquête personnalisée

Pour aller plus loin dans l’analyse de la satisfaction client et de la fidélité, HubSpot propose désormais de créer des enquêtes de satisfaction 100% personnalisées. Il est possible de poser toutes les questions possibles et imaginables afin d’obtenir le feedback des utilisateurs et d’améliorer vos processus de service client.

Comment créer une enquête de satisfaction personnalisée sur HubSpot ?

Définir la méthode d'envoi de l'enquête auprès de ses clients

La première étape lorsque vous souhaitez créer une enquête de satisfaction personnalisée sur HubSpot consiste à définir comment celle-ci sera accessible.

Quelles sont les méthodes d’envoi d’une enquête de satisfaction sur HubSpot ?

• Email : en envoyant directement le formulaire par email vous pouvez le partager à une liste de contacts définie au préalable.
• Lien partageable : créer un lien que vous pouvez partager à tout moment aux personnes dont vous souhaitez obtenir un retour sur leur expérience.

Ajouter les questions pour obtenir les feedbacks des utilisateurs

Afin d’obtenir les réponses à vos interrogations et d’améliorer vos processus, il est fondamental de poser les bonnes questions. Pour cela, HubSpot propose d’ajouter un nombre illimité de questions avec différents types disponibles.

Quels types de questions peuvent être ajoutés dans une enquête sur HubSpot ?

• Évaluation : l’utilisateur à la possibilité de donner une note comprise entre 1 et 10.
• Sentiment : chaque personne peut sélectionner un émoji afin d’indiquer son ressenti par rapport à un élément.
• Radio : il est possible de sélectionner une réponse parmi 2 propositions.
• Case(s) à cocher : véritable l’utilisateur peut sélectionner un nombre illimité de réponses parmi des propositions.
• Menu déroulant : chaque contact vient sélectionner une unique réponse dans un menu déroulant.
• Texte sur une ou plusieurs lignes : les contacts peuvent remplir manuellement une ou plusieurs phrases pour donner leur feedback ou répondre à une question précise.
• Nombre : en utilisant un champ nombre dans votre enquête vous pouvez récolter des informations sur vos utilisateurs notamment sur leur âge.
• Date : le champs date vous permet d'alimenter les réponses avec des informations temporelles sur les interactions avec votre service client, les achats, etc.
• NPS : en ajoutant une propriété de NPS dans votre formulaire, vous pouvez récolter le feedback des utilisateurs avec une note de 1 à 10 puis posez une question personnalisée selon la note attribuée.
• CSAT : de la même manière qu’une question NPS, vous pouvez récolter le ressenti des utilisateurs avec un émoji puis posez une question personnalisée selon leur réponse.

Insérer des modules pour structurer l'enquête de satisfaction personnalisée

Afin de structurer et personnaliser votre enquête de satisfaction, HubSpot propose d’insérer différents modules dans celle-ci.

Quels sont les types de modules pouvant être ajoutés dans une enquête de satisfaction sur HubSpot ?

• Texte d’en-tête : tel un titre, celui-ci permet de structurer votre formulaire avec un ou plusieurs titres selon les différentes parties de celui-ci.
• Paragraphe : cet élément permet d’introduire votre formulaire et l’objectif de celui-ci ainsi que d’ajouter des précisions complémentaires sur certains éléments.
• Images : dans l’objectif d’attirer l’attention des utilisateurs et d’être plus attractif, vous pouvez insérer une image dans votre enquête de satisfaction.
• Étapes : afin de découper votre enquête en plusieurs étapes, il est possible d’ajouter cet élément.

Votre formulaire aura ainsi une première page avec un certain nombre de questions puis une seconde avec les suivantes. L’avantage ? L’utilisateur n’a pas le sentiment d’avoir un nombre important de questions à remplir au premier coup d'œil.

Paramétrer les options sur HubSpot

Afin de personnaliser chaque enquête de satisfaction, HubSpot propose de personnaliser la langue, la couleur du header et du bouton d’appel à l’action. Vous êtes ainsi en mesure d’adapter le formulaire à votre charte graphique.

Si vous souhaitez envoyer l’enquête par email, vous pouvez également personnaliser le nom et l’adresse de l’expéditeur ainsi que l’objet de l’email. En termes de design, il est possible d’ajouter une image d’en-tête ainsi qu’un texte introductif qui sera inséré au-dessus de votre enquête.

Personnaliser le message de remerciement

La réponse à votre enquête n’est pas le point final du parcours des utilisateurs. La dernière impression est tout aussi importante que la première. C’est pourquoi il est important de remercier les contacts pour le partage de leur feedback.

Pour cela, HubSpot propose de créer un message de remerciement personnalisé avec un titre, un texte et la possibilité d’ajouter une image.

Enquête de satisfaction : quels sont les avantages de HubSpot ?

Relier les informations au CRM

Chaque question présente dans votre enquête de satisfaction pourra être rattachée à une propriété du CRM HubSpot. L’avantage ? Les réponses viennent directement alimenter la fiche du contact. Vous êtes ainsi en mesure de centraliser les informations et de créer des listes dynamiques en filtrant sur les réponses à l’enquête.

Fidéliser vos clients en centralisant l'ensemble du processus client

Avec une entreprise en pleine croissance, le principal besoin est de simplifier votre quotidien et celui de vos équipes. Pour cela, HubSpot propose de centraliser l’ensemble de votre processus de service client.

Quels sont les outils disponibles sur HubSpot pour améliorer le service client ?

• Outil de ticketing : il est possible de centraliser l’ensemble des demandes de vos clients sur HubSpot et de les associer à votre CRM.
• Portail client : un outil permettant de faciliter les échanges entre vos équipes et vos clients grâce à une plateforme disponible 24/24. Vos clients ont ainsi accès à toutes les informations relatives à leurs requêtes et à leur état d’avancement.
• Base de connaissances : véritable bibliothèque, elle comprend toutes les informations relatives à vos produits ou services. FAQ, guides pratiques, documentations, etc : vos clients ont accès à une source d’information en libre-service pour répondre à leurs questions.

Analyser les performances à l'aide de tableaux de bord

Afin d’optimiser et de faire évoluer votre processus de service client en continu, il est fondamental de créer des tableaux de bord personnalisés. Ceux-ci vous permettent de comprendre le comportement des utilisateurs, ce qui les intéressent et de suivre les évolutions du marché. En un coup d'œil vous voyez ce qui fonctionne et ce qui est à optimiser afin de satisfaire vos clients.

Vous voilà prêts pour évaluer la satisfaction de vos clients ! Avec les résultats de vos enquêtes de satisfaction sur HubSpot, vous récoltez des données fondamentales. Prochaine étape ? Découvrir comment segmenter votre base de données.