Les entreprises se tournent de plus en plus vers une organisationen flywheel qui va permettre une véritable synergie entre les services marketing, commerciaux et succès client. Ce type d’organisation est à la base de la stratégie RevOps dont l’objectif est de garantir une expérience cohérente pour les clients. Et ce, tout au long de leurs interactions avec une entreprise, depuis la phase de prospection jusqu’à la phase de fidélisation.
L’alignement des différentes équipes est crucial pour maximiser la génération de revenus. Après un article sur la stratégie Smarketing, nous abordons dans celui-ci les 5 grandes étapes pour optimiser la collaboration entre les équipes commerciales et succès client. L’enjeu de cette synchronisation est fort puisqu’elle permet à terme d’améliorer la satisfaction client, de renforcer l’image de l’entreprise et de générer davantage de revenus.
Le CRM va être l’outil indispensable pour optimiser la synergie entre vos équipes. Un alignement des services passe logiquement par un alignement opérationnel des outils. Le CRM sert à la fois à centraliser, structurer et partager les données. Il sera également très utile pour automatiser des processus de passation entre les Sales et les CSM.
Centralisez les informations de tous vos contacts en un seul et même endroit et structurez-les pour optimiser leur traitement par vos équipes. En plus de faire office de base de données, le CRM optimise également le suivi de chacun des contacts dans ses interactions tout au long de son parcours de conversion.
La segmentation des données avec des critères précis permet d’analyser finement les comportements des prospects et/ou clients, afin d’affiner ensuite votre stratégie inbound. Ainsi, vous allez pouvoir personnaliser leur expérience lorsqu’ils sont en contact avec le service commercial ou le service client.
L’intégration du CRM HubSpot permet de combiner ces fonctions CRM avec d’autres fonctionnalités marketing, commerciales et service client. Vous aurez alors un historique complet des activités liées à un contact particulier et pourrez adapter vos campagnes directement sur la plateforme et de pouvoir analyser les performances de vos actions.
Si vous utilisez ou comptez opter pour le CRM HubSpot, vous allez pouvoir exploiter au maximum ses fonctionnalités dans votre stratégie RevOps. L’objectif est de faciliter le travail des équipes commerciales et succès client en favorisant leur collaboration. Le tout en automatisant certains processus qui peuvent être chronophages. Voici quelques fonctionnalités qui peuvent facilement être mises en place pour un partage transverse de l’information et un gain de productivité :
Automatiser la création d’un ticket pour le CSM : lorsqu’un commercial finalise une transaction et qu’il la passe à l’étape “Gagné” du pipeline de vente, il est possible de créer un ticket automatiquement dans le pipeline CSM et d’envoyer une notification à l’équipe. Le service client est ainsi automatiquement informé de toutes les transactions gagnées et peut organiser les onboardings.
Mettre en place un workflow pour l’onboarding des clients : dès qu’une transaction est finalisée, le CSM peut enrôler le client dans un workflow d’onboarding pour qu’il puisse entrer dans un process bien défini avec des interactions (mail, appels…) programmées avec le service client. Cela a pour but d’assurer un vrai suivi du client, l’accompagner dans son utilisation du bien ou service et d’assurer une expérience qui favorise la fidélisation.
Utiliser les blocs de textes : pour le service commercial ou succès client, les blocs de textes peuvent être très utiles. Ce sont des phrases ou paragraphes pré-définis qui peuvent être utilisés dans les diverses communications avec le client et en interne (notes, mails, chat…). Ils ont un double avantage, celui d’apporter une cohérence dans les discours des équipes et ils permettent également de gagner du temps lors du traitement des demandes des clients.
Afin de formaliser les étapes clés de la collaboration entre vos équipes commerciales et succès client, vous pouvez élaborer un Service Level Agreement. Tel un contrat, ce document compile les attentes et responsabilités de chacune des parties dans le processus de vente.
L’alignement des équipes passe par une vision commune de l’activité, des objectifs de l’entreprise. Il est important de rappeler aux différents services les valeurs de l’entreprise, sa raison d’être. Cela permet d’ancrer la stratégie mise en place et de justifier les actions menées.
La méthodologie inbound est une bonne base pour aligner vos équipes autour d’une stratégie commune. Les services qui ont une relation avec le client à un moment ou à un autre de son parcours doivent avoir connaissance des orientations stratégiques. Cela dans le but d’offrir une expérience durant laquelle le client sera soutenu à chaque étape.
Même si les bases de la stratégie inbound peuvent être établies par le service marketing, il est important que les Sales et CSM puissent apporter leur pierre à l’édifice. Ce sont des équipes qui sont en lien direct avec les clients et qui peuvent être détentrices d’informations précieuses pour ajuster les Personae ou identifier des points de blocage. Blocages qui peuvent être levés grâce à des contenus pertinents. Une co-construction de la stratégie est indispensable pour avoir une vision plus précise du parcours client et pour impliquer les équipes dans tout le processus.
Une fois que les orientations stratégiques sont claires, vous pouvez mettre en place un SLA entre vos équipes commerciales et succès client afin de formaliser les processus. Ce document peut être co-construit par les deux équipes. Chacune précise ses attentes, le niveau d’information dont elle a besoin et les leviers qui peuvent être actionnés. Tout cela dans l’objectif que la transmission après-vente se passe de façon fluide pour le client.
Une fois la transaction finalisée, les Sales doivent pouvoir identifier facilement le CSM qui deviendra l’interlocuteur privilégié du client. De cette façon, le commercial peut introduire ce nouvel interlocuteur au client pour le rassurer quant au suivi de son achat.
De son côté, l’équipe succès client aura besoin d‘un certain nombre d’informations lorsqu’elle recevra le dossier client. Il est important de compiler les données indispensables pour le suivi. Le commercial peut également fournir un historique de la transaction et préciser s’il y a eu des freins particuliers ou toute information qui lui semble indispensable dans le traitement du dossier. De même, le devis signé peut être transmis avec des annotations si besoin. L’objectif ici est que le CSM ait toutes les cartes en main pour répondre au mieux aux attentes du client et pour adapter son discours si besoin. Enfin, le SLA doit contenir des informations sur les délais et les niveaux de services :
Enfin, votre SLA peut contenir une partie reporting avec la liste des indicateurs qui sont suivis pour mesurer et analyser la performance des actions conjointes entre les Sales et CSM. Ces indicateurs doivent être communs pour inscrire les deux équipes dans une même démarche.
Dans votre SLA, vous avez pu définir des indicateurs de performances communs qui seront suivis par vos équipes Sales et Succès Client. Toutes les données sur la fidélisation vont être particulièrement utiles pour votre stratégie d’alignement Sales/CSM. Mesurer la satisfaction de vos clients, votre taux de fidélisation et de recommandation va vous permettre d’ajuster votre stratégie et de prendre les décisions pertinentes pour améliorer continuellement l’expérience client. Vous pouvez facilement compiler ces KPI dans des tableaux de bord partagés régulièrement à vos équipes afin de complètement les impliquer dans le processus et dans les performances. Chaque lundi matin, vous pouvez automatiser l’envoi d’un mail avec les données de la semaine passée.
91% des clients insatisfaits ne referont pas d’achat auprès de la marque et se tourneront vers des marques concurrentes. L’insatisfaction client peut coûter cher et, à contrario, un client satisfait peut devenir un vrai apporteur d’affaires. Voilà pourquoi il est primordial de mesurer la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur expérience afin d’ajuster la stratégie. Voici quelques exemples de statistiques à suivre pour analyser l’expérience que vous proposez à vos prospects et clients tout au long de leur parcours de conversion :
Les indicateurs cités ci-dessus peuvent être utilisés pour objectiver les équipes. À l’inverse des objectifs individuels, les objectifs communs encouragent la collaboration et la réussite en équipe. Vous pouvez donc choisir d’aligner certains objectifs entre vos Sales et vos CSM.
Une communication fluide entre les deux services est la base d’un alignement optimal. Il est indispensable d’organiser des temps d’échanges entre vos équipes commerciales et succès client pour les sensibiliser aux différentes problématiques et les fédérer autour d’une même vision.
Pour faciliter la communication, vous pouvez créer des binômes de travail en rattachant un membre du service client à un commercial. Cela permet à chacun d’avoir un interlocuteur privilégié et de pouvoir échanger sur des problématiques spécifiques aux clients dont ils ont la gestion. Chaque binôme peut mettre en place un temps hebdomadaire d’échange pour pouvoir aborder les difficultés rencontrées et se partager des informations utiles pour le traitement des dossiers.
Un bon alignement des équipes va logiquement passer par une collaboration efficace des responsables de chacun des services concernés. Les responsables du service commerciale et du service client peuvent se rencontrer de façon hebdomadaire pour s’aligner sur les objectifs, les leviers à activer, la résolution des insatisfactions majeures remontées, les priorités, etc. L’objectif sera alors de trouver les synergies entre les services de façon à mettre l’expérience client au centre de chaque décision stratégique.
A travers les feedbacks de leurs clients, les entreprises montrent leur proactivité pour améliorer l’expérience client et renforcer la confiance envers la marque.
Nous l’abordions plus haut dans cet article, il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction client. Les enquêtes de satisfaction sont notamment un outil incontournable et peuvent se révéler être des sources précieuses d’informations. En donnant la parole à vos clients, vous pourrez identifier de véritables axes d’améliorations pour optimiser l’expérience que vous proposez à vos clients. Déceler les points de douleurs éventuels pour les résorber rapidement lors du parcours de conversion, compiler des verbatims pour adapter votre discours… Ces informations précieuses sont utiles autant pour le service client que pour le service commercial.
Les données que vous récoltez via les enquêtes peuvent être compilées dans des rapports et mises en forme dans des tableaux de bords. Ces derniers ont tout intérêt à être partagés aux différentes équipes pour les informer et les sensibiliser à l’impact que la satisfaction client peut avoir sur les revenus de l’entreprise.
Les retours clients via différents canaux peuvent être de précieux indicateurs pour identifier des opportunités commerciales. Le service Succès Client est en première ligne de ces feedbacks et il est intéressant de créer une passerelle avec le service commercial pour partager ces informations. Que ce soit via les enquêtes de satisfaction, les demandes de support ou les diverses prises de contact avec le service client, chaque échange d’un CSM avec un client est l’occasion de recueillir des informations.
Le CSM peut, par exemple, facilement détecter une potentielle vente complémentaire ou additionnelle en étant en contact avec un client qui cherche des informations sur un produit/service supplémentaire. Dans cette situation, l’information doit être transmise au Sales en charge pour qu’il prévoie de recontacter le client. Une notification peut être créée directement dans le CRM pour prévenir le Sales. L’information peut aussi être partagée lors d’un point hebdomadaire.
Pour illustrer l’importance de la collaboration entre Sales et CSM, nous pouvons prendre l’exemple de Agicap, une solution SaaS de gestion de trésorerie. Agicap s’est équipé d’un double CRM : HubSpot + Gainsight. Ce dernier est un CRM axé Succès Client et son utilisation prend tout son sens dans la stratégie actuelle de l’entreprise qui souhaite capitaliser sur une expansion via des ventes croisées et additionnelles. Gainsight permet de constater les comportements des clients existants pour identifier de nouveaux produits et/ou services à proposer. Les données de Gainsight sont ensuite basculées dans HubSpot pour que les commerciaux prennent le relais.