L’upsell représente un enjeu majeur dans la génération de revenus des entreprises. Augmenter le revenu par client est un moyen accessible de vendre plus et mieux grâce au guide RevOps. Découvrez dans cet article 7 astuces pour déployer des stratégies d’upsell performantes en 2023.
L’upsell peut être traduit en français par une montée en gamme. L’upselling consiste donc à proposer à des clients existants des services ou produits avec une valeur supplémentaire mais surtout un prix plus élevé. Ainsi, les stratégies d’upsell permettent d’augmenter les paniers moyens des clients d’une entreprise.
La différence entre l’upsell et le cross-sell: le cross-sell se distingue de l’upsell. En effet, l’upselling vise à vendre un même produit mais d’une catégorie supérieure. Tandis que le cross selling va venir proposer un complément à un produit ou service.
Exemple d’upsell : vente d’une raquette de tennis avec une prestation de service qui améliore le produit tel que le changement du cordage pour une montée en gamme.
Exemple de cross-sell : vente d’un jeu de raquette de tennis + une balle et une casquette.
Voici quelques avantages à mettre en place une stratégie d’upsell :
Pour détecter une opportunité d’upsell, la clé réside dans la détection des besoins de votre client. Une écoute active de ses problématiques et besoins peut alors vous donner des pistes sur des potentiels upsells. Pour vous aider, vous pouvez d’ailleurs documenter vos plus beaux projets client et les transformer en preuve sociale pour les convaincre de faire de même. Voici quelques pistes à creuser pour détecter une opportunité d’upsell :
Maintenant que vous avez les astuces pour détecter les opportunités d’upsell, nous allons découvrir quels leviers vous pouvez activer pour les réaliser.
Première stratégie pour réussir à faire des upsells, le fait de regrouper des produits et des services ensemble pour créer une même offre ou un pack. Cette méthode peut intéresser vos clients qui ont des petits budgets et qui sont potentiellement intéressés par plusieurs services ou produits. Vous pouvez décider de les regrouper et de leur faire un prix pour atteindre votre upsell. Pour reprendre l’exemple de la raquette de tennis, vous pouvez faire un pack pour X€, au lieu de X€, avec l’installation d’un cordage de meilleure qualité.
C’est aussi une manière de vendre des produits auxquels vos clients n’auraient pas pensé de prime abord. Vous leur permettez ainsi de tester de nouvelles choses à un prix attractif. Regrouper des produits ou services avec un prix élevé permet de rendre votre vente plus acceptable par vos clients. De cette manière, ils bénéficient d’un prix relativement réduit sur un produit avec un prix déjà élevé.
Adapter votre offre aux besoins de votre client est un bon moyen de réussir votre upsell. Faire des recommandations d’upsell personnalisées vous permet de proposer des produits ou services en parfaite adéquation avec les besoins de votre client. Celui-ci va se sentir valorisé et compris : un grand pré requis dans la satisfaction client.
Pour savoir comment personnaliser votre offre, vous pouvez vous aligner avec les équipes marketing. Ces équipes vont pouvoir vous indiquer les éléments qui intéressent particulièrement votre client. Que ce soit à travers son comportement sur votre site internet ou en consultant les campagnes d’emails marketing par exemple.
Vous pouvez aussi demander à l’équipe marketing de cibler les clients qui représentent des opportunités d’upsell à travers des campagnes dédiées. Ils vont ainsi pouvoir les nourrir en contenus pertinents et augmenter vos chances de conclure de nouvelles ventes.
Pour créer des upsells avec vos clients, vous pouvez proposer des services additionnels à forte valeur ajoutée à votre offre de départ. Cette valeur personnalisée délivrée spécialement pour le client va l’inciter à souscrire à un service additionnel. Pour vous, c’est une bonne occasion de vendre une prestation supplémentaire et d’augmenter le panier d’achat et donc vos bénéfices. Encore une fois, il va se sentir valorisé et compris par votre équipe commerciale et plus facilement adhérer à un upsell.
Par exemple, Apple propose une couverture appelée AppleCare pour tout achat d’un de leurs appareils. Cette option couvre une partie des dépenses en cas de perte ou de vol, avec une assistance technique experte en cas de besoin et une garantie matérielle sur les incidents accidentels.
Offrir une version premium de votre produit ou service est un moyen efficace de réaliser des upsells. Ce type d’exclusivité fonctionne plutôt bien car il procure un avantage susceptible d’intéresser votre client.
Par exemple, vous pouvez proposer une offre premium dans la fabrication d’une raquette de tennis, avec des délais de fabrication plus courts, des matériaux de qualité supérieure, un accès à plus de choix dans les modèles, etc. Proposer un accès ou une offre premium, c’est viser vos clients pour qui la qualité de service ou du produit est primordiale et dont le prix importe peu. Ces derniers seront prêts à payer plus cher pour la qualité supérieure d’un produit ou service exclusif.
Autre exemple ici avec l’offre Premium de HubSpot pour le Hub Sales :
Pour réussir une stratégie d’upsell, tout est une question de timing. Voilà pourquoi il est primordial de réaliser un suivi proche de vos clients. Si vous les contactez au bon moment, avec le bon message et les produits ou services qui correspondent à leurs attentes, vous avez tout gagné.
Relancer régulièrement vos clients à propos de vos offres permet de comprendre dans quelle dynamique il se situe. Encore mieux : vous pouvez aligner vos équipes sales et de succès client pour diffuser des enquêtes de satisfaction automatiques depuis un logiciel tel que le CRM HubSpot.
Ainsi, vous allez récolter des feedbacks essentiels pour savoir si vos clients sont satisfaits, ce qui peut déboucher sur un upsell. Récolter des feedbacks auprès de vos clients ne va pas servir qu’au service commercial et succès client. Le service marketing aussi a besoin de comprendre les préférences de vos clients : ce qu’ils ont apprécié ou moins aimé de vos prestations. Vous pouvez aligner vos équipes sales et marketing en ce sens. Ils pourront ainsi améliorer leurs prochaines campagnes marketing en diffusant des contenus adaptés à votre audience.
Faire appel à différents services de votre entreprise pour augmenter la satisfaction et l’expérience client fait partie de la méthodologie RevOps. Cette dernière s’appuie sur la synchronisation des services commerciaux, marketing et de succès client pour atteindre le but commun de la génération de revenus.
Les réductions personnalisées sur vos produits ou services ainsi que les cadeaux sont très appréciés par vos clients. Profitez de ce levier pour conclure de nouveaux upsells en leur offrant une réduction sur un produit à un prix assez élevé par exemple. Cela les incitera à opter pour une version premium de votre produit, à moindre coût pour eux. Ou bien, faites des opérations spéciales sur un produit ou service, par exemple : “pour tout produit X acheté, nous vous offrons ce produit Y en cadeau.”
Nous l’avons annoncé plus haut, le cross selling se différencie de l’upselling puisque cela consiste à vendre des produits ou services additionnels à un achat. Toutefois, le cross selling est également très utile pour augmenter le panier moyen de vos clients. Proposer des solutions connexes à leurs besoins initiaux ne peut qu’augmenter leur satisfaction, à condition d’y voir la valeur ajoutée.
Mais alors comment être sur le pont et bien détecter les opportunités d’upsell ? Pour cela, il existe des outils bien pratiques et puissants, tels qu’un CRM. Voici quelques exemples de fonctionnalités pratiques d’un CRM pour votre stratégie d’upsell :
Le CRM HubSpot est en cela un excellent atout, que ce soit pour les équipes marketing, commerciales et de service client. Ses nombreuses fonctionnalités qui automatisent et centralisent les actions sont un réel avantage pour conclure des upsells et générer de meilleurs revenus.
Vous avez désormais toutes les clés en main pour réussir vos stratégies d'upsells. Rappelez-vous que tout est une question de timing et de connaissance du besoin de votre client. Découvrez à présent comment configurer HubSpot en 8 étapes impactantes.