Savez-vous que 75 % des acheteurs qui contactent le support client s'attendent à une grande cohérence dans leur réponse, selon Salesforce ? Pour répondre à cela, il est fondamental de créer un processus de support client pour votre entreprise et suivre le guide RevOps. Dans cet article vous découvrirez comment mettre en place un process de service client. Méthodologie, outils et bonnes pratiques : découvrez le meilleur moyen pour construire un outil de ticketing efficace pour améliorer la satisfaction client.
Vous avez une entreprise en pleine croissance et le nombre de demandes clients augmente quotidiennement ? Si jusqu'ici vous avez pu gérer les demandes via email ou à travers une fiche de calcul, face au nombre important de demandes il est fondamental de structurer le service client. Si traiter manuellement chaque requête client est possible au départ, lorsque votre image de marque se renforce et que le nombre de clients augmente cela se complique. C'est pour cela qu'il est important d'anticiper la structuration de votre service client afin d'éviter de générer de l'insatisfaction bêtement. Pour cela, un outil ticketing est l’idéal !
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ? Aussi connu sous le nom de logiciel de gestion des services d’assistance, il correspond à un système centralisé de gestion des demandes client. Un outil de ticketing vous permet de consigner, organiser, suivre et automatiser l’ensemble des requêtes client sur un même tableau. En un coup d'œil, vous êtes en mesure de voir les demandes à traiter et leur état d’avancement. La clé pour apporter une réponse à tous vos clients, sans rien laisser passer.
86 % des équipes de service notent que le fait de disposer d'un outil de ticketing augmente leur productivité. - HubSpot, 2020
4 points pour vous convaincre de définir les étapes d’un processus de service client :
La définition de votre processus est un élément clé lorsque vous souhaitez structurer votre service client. En effet, il permet à vos équipes d'avoir des jalons à compléter pour chaque demande. Chaque membre du service client à ainsi une manière de répondre uniforme et cohérente pour assurer la satisfaction client.
Tel un parcours d’achat, votre processus de service client se compose de différentes étapes.
Les tickets évoluent d’une phase à l’autre au fur et à mesure des échanges clients :
À l’instar d’une fiche d’information, vous pouvez stocker un nombre important d’informations sur un ticket. Propriétés personnalisées, historique des échanges, transactions en cours ou gagnées, etc. Un ticket est une véritable mine d’or pour votre équipe de support client. Elle est en mesure d’accéder à l’ensemble des informations sur votre client et ses actions antérieures. Grâce à cela, il est possible de contacter la personne en ayant le contexte nécessaire pour lui offrir un support personnalisé.
En complément des propriétés, il est possible d'enregistrer des notes d’appels ou de réunions ainsi que des emails pour centraliser les échanges. Grâce à ces activités, toute l’équipe support client dispose des informations nécessaires sur le ticket en cours et peut prendre la main à tout moment.
Il existe plusieurs manières de créer des tickets, que cela soit manuel ou automatique. En effet, vos équipes peuvent directement remplir à la main le formulaire de création d’un ticket que vous auriez préalablement configuré.
Les tickets peuvent également être créés de manière automatique depuis différents outils :
Une fois qu’un ticket est créé, vos équipes peuvent travailler dessus de manière individuelle ou collaborative. Chaque membre de l’équipe support a accès aux informations de contacts et peut réaliser différents types d’activité : envoyer un email, enregistrer un appel, prendre des notes et organiser des réunions.
Comment passer un ticket à l’étape suivante ?
Les workflows font le bonheur de vos équipes internes ! Ils permettent d’automatiser les tâches répétitives et de limiter les tâches chronophages chez vos collaborateurs. Le bénéfice est direct, ce gain de temps permet d’interagir plus personnellement avec les clients. Comme nous le savons tous, un client qui se sent estimé devient plus facilement ambassadeur de notre entreprise.
Conquérir, satisfaire et fidéliser. Si tel est votre mantra, il est fondamental de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées ! Elles vous permettent de récolter le feedback des utilisateurs sur leur expérience ou interactions avec votre entreprise. Vous êtes ainsi en mesure d’évaluer la satisfaction d’un client concernant un produit, service ou sur son expérience avec votre service client.
Les questionnaires de satisfaction ne se limitent pas à l’évaluation de la satisfaction client à l’instant T. Ils permettent aussi de suivre l'évolution des indicateurs de satisfaction sur le long terme.
La création de tableaux de bord est la garantie d’avoir un processus optimisé et d’accroître la satisfaction client. En analysant les performances de vos équipes support, vous êtes en mesure de savoir ce qui fonctionne et d’identifier les axes d’amélioration.
En suivant régulièrement ces données, vous êtes en mesure d'ajuster vos processus aux besoins de votre clientèle, d'ajuster la formation de vos équipes support et de fournir une meilleure expérience client.
Aujourd’hui, les clients souhaitent avoir toutes les informations en temps réel. La création d’un portail client sur HubSpot est la clé pour répondre à cette volonté sans ajouter des tâches manuelles à votre équipe. Directement connecté à votre boîte de réception et à vos tickets, le portail client facilite les échanges et permet aux clients de connaître l’avancée de leur demande. Il vous permet ainsi d’être transparents avec eux afin de gagner leur confiance et d’améliorer leur satisfaction.
69 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes de service client par eux-mêmes avant de demander l'aide d'agents. - Zendesk, 2020
Vos équipes répondent régulièrement aux mêmes questions ? En optant pour un service client en libre-service vous proposez à vos clients de résoudre eux-mêmes leur problème et faites gagner un temps précieux à vos équipes. Pour cela, la création d’une base de connaissances est exactement ce qu’il vous faut !
Une base de connaissances est une bibliothèque d'informations sur votre produit ou service. Elle comprend généralement une FAQ, des guides pratiques et de la documentation sur votre produit ou service.
3 points pour vous convaincre de créer une base de connaissances :
HubSpot offre la possibilité d’organiser les tickets dans un pipeline afin d’avoir une vision simplifiée des tickets et de leur statut. De plus, cette plateforme CRM propose un portail client afin qu’ils aient accès à toutes les informations concernant leur demande en temps réel.
L’avantage de HubSpot ? Directement connecté à votre CRM et votre CMS, l’ensemble des informations sont centralisés. Vous avez ainsi accès à tout l’historique des contacts : pages vues, emails envoyés, appels passés, formulaires complétés, etc.
Zendesk propose un système centralisé où tous les membres de l’équipe peuvent suivre l’évolution des tickets et les performances globales. De plus, l’outil propose de nombreuses possibilités d’automatisation afin de faciliter la vie de vos équipes.
L’avantage de Zendesk ? L’application mobile permet de travailler sur les demandes clients à tout moment.
Vous hésitez entre ces deux premiers outils ? Découvrez la comparaison HubSpot VS Zendesk afin de choisir l'outil le plus adapté à votre entreprise.
Zoho Desk offre la possibilité de communiquer avec les clients via email, téléphone, chat et réseaux sociaux afin de s’adapter à chaque personæ. De plus, l’ensemble des échanges sont centralisés au même endroit pour faciliter le traitement pour les équipes supports.
L’avantage de Zoho Desk ? La possibilité de synchroniser la plateforme avec Zoho CRM afin d’avoir les informations des contacts associés aux tickets.
Vous voilà prêts pour exploser les scores de satisfaction ! Le nombre de tickets augmente et vos équipes supports multiplient les échanges avec vos utilisateurs. Prochaine étape ? Découvrir comment créer des tableaux de bord pour piloter la satisfaction client.