Selon Gladly, 82 % des décideurs qui signent des devis, le font davantage auprès des entreprises qui offrent un service de qualité. Le service client est donc au cœur de la stratégie de votre entreprise. Pour s’assurer de la réussite de votre support, il est fondamental d’avoir un processus de service client bien optimisé. Dans cet objectif, l’analyse de vos résultats vous permet d’itérer et d’améliorer vos performances. Dans cet article vous découvrirez 9 rapports HubSpot pour piloter la satisfaction.
Commençons par le nerf de la guerre : le volume de demandes entrantes. Vous voyez ainsi en un coup d'œil le nombre de nouveaux tickets créés sur une période donnée. Une mesure qui vous permet d’analyser en un coup d'œil la charge de travail et de voir l’évolution des demandes au fil du temps.
À quelle étape de votre processus de service client se situent les demandes ? Une question clé pour suivre l’avancée quotidienne des demandes clients et organiser la charge de travail de vos équipes. Ce rapport vous permet de visualiser le nombre de requêtes pour chaque étape de votre tunnel de tickets.
46 % des acheteurs déclarent que la possibilité d'interagir sur leur canal préféré est un aspect important de l'expérience du service d'assistance personnalisé. - Aspect, 2020
Dans le contexte actuel, les clients souhaitent pouvoir vous contacter depuis leur outil préféré. Formulaires, email, chat ou téléphone : ce rapport vous permet de découvrir d’où viennent la majorité de vos demandes clients. Ces données vous permettent d’optimiser l’efficacité de votre service client et savoir où vous devez être le plus actif et surtout le plus réactif.
Arrivez-vous à résoudre les demandes de vos clients ? Dans un service client qui se porte bien, les courbes de tendance des nouveaux tickets et des tickets résolus doivent être parallèles. En regardant ces mesures chaque semaine, vous pouvez voir si vous prenez du retard sur une période spécifique.
Le temps de réponse moyen correspond au délai avant la première réponse d’un de vos agents. Plus vos équipes sont réactives, plus vous avez de chances de satisfaire vos clients. En effet, une fois leur requête envoyée, les clients souhaitent savoir que quelqu’un s’occupe de leur demande et qu’elle sera traitée dans les meilleurs délais.
Ce rapport vous permet de suivre les délais moyens de réponse et ce par source afin de voir où vos équipes sont les plus réactives et où le temps de réponse doit être optimisé.
Le délai de résolution correspond au délai entre l’ouverture et la fermeture d’un ticket, c'est-à-dire le temps moyen pour répondre à la demande du client et résoudre le problème. Ce rapport vous permet d’observer les membres de l’équipe qui sont les plus réactifs.
Afin d’organiser au mieux votre support clients il est important de connaître la charge de travail de chacun. Ce rapport vous permet de savoir combien de tickets sont attribués à une personne sur une période définie. Ceci est également un bon indicateur pour analyser les temps de réponse et de résolution moyen.
Le NPS est un indicateur en termes de satisfaction client. Pour cela, il est important de suivre son évolution au fil du temps. C'est un indicateur qualitatif de satisfaction client qui permet d’observer la probabilité que ces derniers recommandent votre produit ou service à un proche. Aussi pertinent à mesurer en B2B qu’en B2C. Ce rapport permet d’évaluer la satisfaction client et d’identifier les insatisfactions. Il est également possible de comparer celles-ci avec une période définie.
Les enquêtes CES, ou Customer Effort Score, permettent de récolter l’avis de vos clients sur leur expérience avec votre équipe de support. Ce rapport vous permet de voir l’impact des changements dans votre processus de service client en analysant l’évolution du score et en le comparant à une période définie.
L’analyse des performances de votre service client sur HubSpot va bien plus loin que les rapports évoqués précédemment ! HubSpot ouvre le champ des possibles et propose des fonctionnalités sur-mesure.
L’outil Service Analytics est un espace dédié pour suivre vos performances de support client.
Quelles sont les données disponibles dans l’outil Service Analytics sur HubSpot ?
L’outil Service Analytics permet ainsi de suivre des données clés de vos performances en filtrant pour obtenir les bonnes informations. Périodicité, équipes, tunnel de ticket, source, ou propriétés personnalisées : vous avez la main pour paramétrer les rapports pour correspondre à vos processus et besoins.
Afin de pousser l’analyse au maximum, HubSpot propose de créer des rapports de A à Z. Avec eux, 0 limite ! Ces rapports permettent de croiser tout type de données en utilisant toutes les propriétés disponibles sur HubSpot. Contacts, entreprises, comportement sur votre site internet, rendez-vous commerciaux, etc. La seule limite est votre imagination et la pertinence des données à consulter.
Quels types de rapports peuvent être créés sur HubSpot ?
Qui dit stratégie et processus, dit reporting des résultats. Lorsque vous mettez en place des actions il est fondamental de pouvoir mesurer leur impact sur vos performances et sur la satisfaction de vos clients. Grâce à HubSpot, il est possible de partager un tableau de bord dans sa globalité ou un rapport unique. Cet envoi peut se faire de manière récurrente à une ou plusieurs personnes. Ceci vous permet de transmettre la bonne information, au bon moment et à la bonne personne.
Avec ces 9 rapports HubSpot pour piloter la satisfaction vous voilà prêts à exploser les scores de fidélisation ! C’est la garantie d’établir des stratégies efficaces et d’optimiser vos processus en continu. La prochaine étape ? Créer des enquêtes de satisfaction personnalisées pour savoir ce que pensent réellement vos clients et alimenter vos tableaux de bord avec des retours terrains.