Les entreprises du secteur B2B tendent à digitaliser une partie de leurs activités. Cette digitalisation devient indispensable aujourd’hui pour se développer. C’est d’autant plus vrai pour des entreprises qui disposent d’un service client et veulent suivre le guide RevOps. Celui-ci doit s’adapter aux clients et à leurs habitudes de communication. Pour cela, il devient indispensable d’utiliser un logiciel de service client performant. Dans cet article, nous vous présentons 5 de ses avantages ainsi que l’exemple du HubSpot Service Client Hub.
Dans le secteur B2B, le service client ne doit pas être sous-estimé. Les entreprises qui se démarquent de la concurrence sont celles qui réussissent à offrir un service client unique. Dans un environnement concurrentiel, le service client devient un facteur différenciant pour attirer et fidéliser les clients.
En B2B, avoir un service client performant favorise la relation de confiance entre les entreprises. Ainsi, les clients se sentent écoutés tout au long du partenariat. Lorsque votre équipe client répond efficacement et rapidement aux demandes des clients, elle crée un climat de confiance. Avec une communication transparente et proactive, votre service client résout les problèmes plus rapidement en éliminant les points de frictions potentiels.
Votre service client, en tant qu’entreprise du secteur B2B, contribue fortement à l’amélioration de la rétention client. Les relations développées sont plus solides. La satisfaction client est améliorée. Cela incite alors les clients à rester fidèles à l’entreprise.
De plus, développer un service client performant est indispensable pour générer de nouvelles opportunités commerciales. Lorsque les attentes sont dépassées, le client est plus à même de faire appel à nouveau aux services de votre entreprise. De même, ces partenaires satisfaits sont de véritables ambassadeurs de marque. Ils parlent plus facilement de vos services à d’autres acteurs du secteur. Ce bouche-à-oreille est l’un des outils les plus puissants en B2B pour développer votre clientèle.
Il existe plusieurs solutions pour mettre en place un service client. L’une d’entre elles est le déploiement d’un logiciel de service client. Cette plateforme est spécialement conçue pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec leurs clients. On y retrouve l’ensemble des fonctionnalités et outils indispensables pour faciliter l’expérience du client.
La principale caractéristique d’un logiciel de service client est sa capacité à centraliser toutes les demandes et les communications des clients. Il facilite ainsi le transfert d’informations et limite la perte de données entre plusieurs outils de communication. Avec une meilleure organisation, la gestion est simplifiée et les équipes collaborent plus efficacement.
Un logiciel de service client vous propose donc des fonctionnalités qui participent fortement à l’amélioration de votre service client.
Le premier avantage d’un logiciel de service client est l’automatisation des tâches quotidiennes. Ces tâches sont souvent répétitives et chronophages. Grâce à une plateforme adaptée, vos agents se concentrent sur les tâches essentielles.
Des fonctionnalités telles que les réponses prédéfinies, les chatbots ou encore les workflows automatisés contribuent à la réduction de la charge de travail de vos agents. Certaines demandes courantes sont traitées automatiquement ce qui permet à vos agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cela se traduit ainsi par une utilisation plus efficace du temps et des ressources.
Les interactions clients sont nombreuses et interviennent par différents canaux de communication (emails, appels, chats etc). Avec un logiciel de service client, vous centralisez ces interactions et l’ensemble des demandes. Vos équipes gagnent alors en coordination et en efficacité. La perte d’informations est également évitée.
Un autre point clé d'un logiciel de service client est sa capacité à améliorer les temps de réponse. L’automatisation des réponses prédéfinies permet un retour rapide aux clients. Dans le même temps, vous pouvez créer des modèles de messages que les agents utilisent pour répondre plus rapidement.
De plus, certains logiciels de relation client intègrent un chat en direct, offrant une communication instantanée et en temps réel avec les clients. Cela réduit les délais d'attente et améliore l'expérience globale du client.
Grâce à votre logiciel de service client, vous collectez des informations sur les clients, leur comportement ou encore sur leurs demandes. En effet, votre entreprise obtient des informations importantes sur les requêtes clients, les problèmes récurrents.
Ces données vous permettent avant tout d’en apprendre davantage sur vos clients. Vos agents vont pouvoir personnaliser leur message en proposant des solutions adaptées à chaque client.
En collectant ces données, vous améliorez la connaissance du client. Vos agents peuvent adapter les messages et l’offre en fonction des tendances perçues. Le suivi du comportement permet, par exemple, de comprendre plus facilement les attentes des clients. En effet, l’analyse des données met en évidence les préférences de communication, les canaux privilégiés ou encore les services préférés. C’est cette analyse qui permet d’adapter l’offre pour répondre à chaque besoin spécifique et ainsi de renforcer la relation client.
Par exemple, l’analyse de pages visitées et des clics permet de mettre en avant les sujets privilégiés par le client. Si le client se renseigne régulièrement sur les options, le service client peut prévoir des offres personnalisées et ciblées.
Un logiciel de service client vous offre également des fonctionnalités avancées de reporting et d’analyse. Au-delà de la collecte de données, ces fonctionnalités permettent une analyse complète. Surtout, elles donnent la possibilité de suivre des KPI précis sur les performances du service client.
Par exemple, vous pouvez suivre :
L’objectif principal de ces différents KPI est de comprendre le client. Toutefois, ils sont aussi indispensables pour détecter les problèmes et les points nécessitant des améliorations. Ces données servent à optimiser les process de service client mais également à anticiper les réactions clients. En effet, en prenant des mesures correctives dès la détection du problème, le client prend conscience de la qualité du service client.
C’est l’un des principaux avantages d’un logiciel de service client : pouvoir mener des actions concrètes. Ces actions ont pour objectif de corriger les problèmes détectés auparavant.
En consultant en temps réel les données, vos agents réagissent rapidement tout en étant efficaces. Ils savent ce qu’il se passe et comment le résoudre. Cette réactivité participe à l’amélioration du service rendu et de la satisfaction client.
Nous venons de le voir, un logiciel permet d’obtenir des informations essentielles pour la gestion des réclamations clients :
Tous ces éléments contribuent à l’amélioration des interactions avec les clients. La qualité des échanges est, d’ailleurs, primordiale pour développer une relation client durable.
Le logiciel de service client bénéficie également à la communication entre les agents. La centralisation, notamment, améliore la collaboration du service.
Chaque interaction avec le client est renseignée dans l’outil. Les informations remontent dans le logiciel. Ainsi, il est plus facile de faire intervenir plusieurs acteurs sur un même sujet selon les besoins et les demandes.
Tous ces avantages réunis permettent de répondre efficacement et rapidement aux demandes des clients.
Vos agents disposent en amont des informations nécessaires pour répondre aux réclamations. Il sait qui est le client, ce qu’il a fait. Il connaît son problème et avec qui il a déjà échangé. De ce fait, il est plus à même d’apporter des réponses pertinentes.
Avec un logiciel de relation client, vous améliorez donc la satisfaction de vos clients. C’est également un excellent moyen de les fidéliser. En effet, instaurer de la satisfaction mène à la fidélisation.
Pour cela, le service client permet d’offrir un véritable support de qualité aux partenaires. Comme nous l’avons vu, vos agents gagnent en efficacité et en proactivité grâce aux informations à leur disposition. Les clients satisfaits sont alors plus à même de prolonger leur partenariat et de faire de nouveau appel à votre entreprise.
Pour que le client soit satisfait et fidèle, il est indispensable que votre entreprise réponde à ses besoins. Avec une relation client maîtrisée, vous adaptez votre offre à chaque demande du client.
Cette personnalisation de l’offre est essentielle pour montrer aux clients que vous le comprenez. Il se sent alors écouté par vos équipes et la relation entre vos deux entités se renforce.
Il existe plusieurs types de logiciels client. Chacun a ses spécificités, c’est-à-dire des fonctionnalités qui lui sont propres. Parmi les nombreuses solutions, on peut notamment citer la suite CRM Hubspot.
HubSpot Service Client Hub est le logiciel qui vous permet d’améliorer vos relations clients grâce à une communication efficace avec les différents acteurs. Le logiciel offre une solution complète avec de nombreuses fonctionnalités complémentaires. Voici un petit tour d’horizon de certaines de ces fonctionnalités.
Avec HubSpot Service Client Hub, vous donnez à vos clients la possibilité de se connecter à un espace qui leur est dédié. Ils retrouvent alors les informations dont ils ont besoin ainsi qu’un outil de ticketing.
De votre côté, vous pouvez personnaliser votre portail client grâce à une configuration sans intervention de développeur. Vous y connectez vos outils de support technique et votre boîte de réception. Vos clients ont alors directement accès à une base de connaissances que vous alimentez régulièrement.
Sur ce portail, vos partenaires peuvent envoyer et consulter leurs tickets de supports. Vos agents traitent alors les demandes plus rapidement. Vous pouvez aussi créer une base de connaissances.
La base de connaissances comporte l’ensemble des éléments nécessaires pour répondre aux questions communes des clients. Vous y intégrez des articles d’aide classés par catégorie. L’objectif de HubSpot Service Client Hub est de rendre vos clients plus autonomes.
Grâce à la base de connaissances, les clients trouvent les réponses à leurs questions. Cela permet de libérer du temps à vos agents qui peuvent ainsi se consacrer à des demandes plus complexes, cette approche est appelée Selfcare.
Avec le logiciel de service client HubSpot, vous laissez vos clients choisir le canal de communication. Pour une communication flexible, vous passez alors d’un message sur un chat à un email. Tous les messages sont réunis au même endroit pour une meilleure connaissance de la situation.
Grâce à cette fonctionnalité, les agents n’utilisent qu’un seul outil pour répondre à une question. Avec différents outils de communication, ils mettent plus de temps pour répondre et les tickets peuvent s’accumuler.
Les tâches du service clients sont parfois chronophages et répétitives. Avec la solution CRM HubSpot, vous simplifiez la gestion de votre service client. En effet, le gestionnaire de tâches intégré affiche les informations nécessaires sur le client et les actions à mener. Votre service client se concentre uniquement sur les tâches importantes.
Vos agents naviguent facilement entre les tâches et les ajustent quand cela est nécessaire (échéance, récurrence, actions). De même, le gestionnaire est directement intégré au calendrier des agents pour ajouter de nouvelles tâches.
La solution CRM HubSpot intègre aussi un logiciel de helpdesk. Ce dernier centralise les requêtes des clients et vous permet de les prioriser. Vous recevez des messages par email, chatbot, téléphone ou encore par les réseaux sociaux ? Le logiciel de service client les centralise en un seul endroit.
De même, la base de données est synchronisée automatiquement avec le helpdesk. Ainsi, vos équipes disposent du contexte leur permettant de répondre efficacement aux attentes des clients.
Le logiciel de service client doit également vous permettre de suivre les statistiques clés. Avec HubSpot, vous bénéficiez de données de reporting essentielles afin de fournir un service efficace. Vos données étant traitées en temps réel en un seul endroit, vous gagnez du temps dans le traitement des données et dans la résolution des demandes.
Les rapports sont générés automatiquement et vous permettent d’accéder rapidement aux données essentielles. Toutefois, vous pouvez personnaliser vos rapports pour apporter des réponses encore plus précises.
Au-delà de la résolution des problèmes, HubSpot apporte également des KPI précieux pour votre service et votre activité. Premièrement, vous accédez facilement aux données relatives à la productivité de vos agents (temps de réponse, taux de tickets fermés…). Ensuite, vous en apprenez davantage sur vos clients et leur comportement. Cela vous permet de leur apporter des réponses personnalisées et ainsi d’améliorer leur satisfaction.
Comme évoqué précédemment, la suite Service Client HubSpot centralise vos canaux de communication. Ainsi, il vous suffit de connecter les emails de vos équipes, votre outil de chat, votre Messenger ou d’autres canaux. Vous disposerez de la visibilité pour gérer les conversations de manière efficace sur une seule interface.
La boîte de réception partagée vous indique si la demande client a déjà été traitée et par qui. Dans le même temps, vous disposez des données relatives au client. Les agents gagnent en rapidité dans leur traitement.
Le logiciel CRM HubSpot met également à disposition un outil d’enregistrement d’appel. L’objectif ici est de mieux comprendre les échanges et d’identifier les actions à mener pour l’amélioration du service.
Ce même outil intègre des données basées sur l’intelligence artificielle. Ces dernières relèvent automatiquement les informations critiques contenues dans les conversations. Elles mettent en évidence les objections récurrentes des utilisateurs et favorisent la qualité du service client.
Pour savoir si vos clients sont satisfaits, il est primordial de leur demander directement. Pour cela, le logiciel de service client HubSpot vous donne la possibilité de générer une enquête de satisfaction automatique.
Avec l’outil, vous personnalisez votre message à votre image. Son objectif est avant tout de récolter des informations sur vos clients.L'enquête de satisfaction vous permet d’obtenir des feedbacks précieux sur votre service.
De même, vous pouvez suivre plusieurs KPIs tels que le Net Promoter Score et le CSAT. Ces indicateurs sont à suivre dans le temps afin d’améliorer en continu votre service client.
Nous venons de le voir, un logiciel de service client est indispensable pour répondre aux attentes et besoins des clients. Il permet de centraliser vos données, de gagner en efficacité et de suivre vos résultats. Il participe grandement à la satisfaction de vos clients et donc à leur fidélisation. Il ne faut donc pas négliger le choix de son outil pour un résultat optimal. Par exemple, la solution HubSpot Service Client Hub propose de nombreuses fonctionnalités complémentaires pour satisfaire vos clients.