Savez-vous que 69 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes de service client par eux-mêmes avant de contacter l’équipe support selon Zendesk ? Afin de répondre à ce besoin d’autonomie, il est fondamental d’ajouter une base de connaissances à votre processus de service client. Dans cet article vous découvrirez comment créer une base de connaissances sur HubSpot. Méthodologie, conseils et bonnes pratiques : découvrez le meilleur chemin pour créer un service client en libre-service.
Vos équipes de support répondent régulièrement aux mêmes questions ? Si jusqu’ici elles ont trouvé le temps de répondre à chaque demande, il devient fondamental de simplifier leur quotidien. L’objectif est simple : supprimer les questions récurrentes de leurs actions afin de gagner un temps précieux. Pour cela, la création d’une base de connaissances est ce qu’il vous faut !
Qu’est-ce qu’une base de connaissances ? Cela correspond à une bibliothèque d’informations concernant les produits ou services de votre entreprise. Grâce à celle-ci, vos équipes sont en mesure d’exploiter leurs ressources et connaissances afin d’offrir à vos clients des contenus utiles. Le résultat est sans appel : un outil qui vous permet d’offrir un support client en libre-service pour que vos clients puissent répondre à leur question de manière autonome.
90 % des consommateurs souhaitent obtenir des réponses immédiates à leurs questions. - HubSpot, 2020
3 arguments pour vous convaincre de mettre en place une base de connaissances :
En résumé, la mise en place d’une base de connaissances est gagnant-gagnant. Les utilisateurs trouvent la réponse à leurs questions de manière autonome. Vos équipes gagnent du temps et se concentrent sur les demandes plus complexes. Les personnes avec une question plus compliquée obtiennent une réponse plus rapidement, ce qui augmente leur taux de satisfaction.
Une base de connaissances a pour objectif d’offrir tout type de contenu permettant d'aider les clients à comprendre et utiliser vos produits et services.
Quels types de contenus offrir dans une base de connaissances à destination des clients
Une base de connaissances ne se limite pas à un usage à destination de vos clients. En effet, il est également possible de créer une base de connaissances interne à votre entreprise. Ceci permet de simplifier la recherche d’informations en interne et de diffuser les informations à l’échelle de l’organisation. Les membres de votre équipe n’ont ainsi plus besoin de contacter un collègue pour répondre à leur question.
Tout comme votre site internet, la base de connaissances constitue un élément important de votre image de marque. Il est donc fondamental de garder une cohérence avec votre charte graphique. Vos clients identifient ainsi votre marque dès leur arrivée sur la base de connaissances.
Quelles sont les étapes pour paramétrer votre base de connaissances HubSpot ?
Comment paramétrer les accès à votre base de connaissances sur HubSpot ?
De la même manière que les livres d’une bibliothèque sont organisés dans différents rayons, il est important de gérer le classement des articles de votre base de connaissances. Pour cela, il est important de créer des catégories afin d’organiser vos articles selon différentes thématiques et d’aider les utilisateurs à trouver le contenu recherché.
Notre conseil est de vérifier les catégories régulièrement pour vérifier qu’elles correspondent toujours aux articles de votre base de connaissances.
Si vous avez déjà une base de connaissances existante sur un autre outil, pas de panique ! Zendesk, Freshdesk, Intercom ou Help Scout : HubSpot propose d’importer des articles externes afin de conserver l’existant. Pour cela, il suffit d’ajouter l’URL de la page d’accueil de votre base de connaissances externe. Vous pouvez ensuite choisir d’importer vos articles actuels en tant que brouillons ou de les publier directement.
Comment créer un nouvel article sur ma base de connaissances HubSpot ?
La création de contenus adaptés aux buyers personæ ne se limite pas uniquement à l’équipe marketing. En effet, lors de la création d’une base de connaissances, il est fondamental de créer des contenus adaptés, qui parlent directement à votre audience. Les caractéristiques de vos personæ impacteront ainsi les catégories de votre base de connaissances ainsi que le ton et le style utilisés dans vos articles.
Tel un blog, votre base de connaissances se doit d’être évolutive. Cela vous permet d’actualiser les articles existants et d’en créer de nouveaux au fil des mises à jour ou lancement de nouveaux produits ou services. À travers un contenu actualisé régulièrement, vous anticipez les nouvelles questions des utilisateurs. Ils trouvent ainsi un contenu adapté à tout moment sans devoir contacter le support client pour plus de renseignements.
La création de tableaux de bord Service Client est la garantie d’avoir une base de connaissances optimisée. Vous êtes ainsi en mesure d’analyser les performances de chacun de vos articles au fil du temps. Vous voyez en un clin d'œil les articles les plus performants et ceux qui doivent être optimisés.
Vous avez un chatbot intégré à votre site internet et les demandes de support affluent ? HubSpot propose une solution pour éviter de surcharger votre équipe de support de questions récurrentes. Ainsi, il est possible de créer des chatbots directement reliés à votre base de connaissances.
Quel type de chatbot utiliser pour relier ma base de connaissances HubSpot ?
Avoir des articles qui performent est un avantage considérable, cependant la réelle question à se poser est la suivante : est-ce que le lecteur a obtenu la réponse à sa question ou est-il insatisfait des informations fournies ?
La création d’enquêtes de satisfaction est la clé pour résoudre ce mystère. À travers ces enquêtes, vous êtes en mesure d’évaluer le degré de satisfaction des utilisateurs. Vous pouvez également aller plus loin en posant une question ouverte adaptée à la note attribuée au préalable. Sur HubSpot, il est possible de créer des enquêtes 100% personnalisées afin de poser les questions adaptées à votre processus, le tout directement rattaché à votre CRM !
Vous voilà parés pour répondre aux questions des utilisateurs et à enchanter vos relations clients. Désormais, ils trouvent facilement la réponse à leurs interrogations et vos équipes gagnent un temps précieux. Une situation idéale pour piloter votre rétention et vos recommandations d’affaires. Prochaine étape ? Découvrir comment optimiser votre net promoter score jusqu’à des taux au-delà des 90%.