Les entreprises cherchent constamment à fidéliser leurs clients existants afin d'éviter de les perdre, phénomène connu sous le nom de churn. Au-delà d’une perte de clientèle, ce taux de churn est un symbole qui remet en cause l’activité de l’entreprise et menace la croissance. En 2023, il est important de se concentrer sur des stratégies de fidélisation efficaces avec le guide RevOps. Elles sont capitales pour garder vos clients, augmentez vos revenus, et assurer la durabilité de votre business. Découvrez dans cet article 11 stratégies de fidélisation client pour combattre le churn en 2023.
Mesurant la perte de clients sur une période donnée, le taux de churn est un indicateur important à surveiller. Il fournit des informations utiles sur la fidélisation des clients et permet d'identifier les domaines à améliorer. En assurant un flux régulier de revenus, l’entreprise s’assure une réussite à long terme. Elle garde dans le même temps une longueur d’avance sur les concurrents. Dans le cas d’un taux de churn anormalement élevé, il peut en résulter une baisse des revenus et de la rentabilité. L’impact n’en sera que négatif sur la croissance globale de l'entreprise.
Pour combattre le churn, les entreprises doivent identifier les causes profondes qui d’une perte de clientèle. Cela peut impliquer de mener des enquêtes ou des entretiens afin de mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs freins. Une fois les causes identifiées, les entreprises peuvent élaborer des stratégies ciblées pour améliorer l'expérience client et fidéliser davantage. Voici donc 11 stratégies essentielles pour combattre le churn. Elles vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires et favoriseront la croissance de votre entreprise sur le long terme.
Une expérience d'accueil positive peut augmenter de manière significative la valeur à vie des clients. Pourquoi ? L'une des principales raisons pour lesquelles les gens cessent d'utiliser un produit n'est pas liée à son inefficacité. Ou qu'il ne résout pas leur problème. C'est plutôt parce qu'ils trouvent son apprentissage trop complexe, ce qui rend difficile le retour sur investissement. Les clients préfèrent les produits faciles à utiliser, qui les aident à résoudre des problèmes complexes.
En moyenne, une entreprise peut s'attendre à une perte de revenus de 5,6 % par an en raison du churn (Recurly Research, 2022).
Il est très important de veiller à ce que les nouveaux clients puissent facilement utiliser votre produit ou service. La première impression compte beaucoup et peut les rendre heureux ou mécontents de ce que vous proposez. Si les clients ont du mal à commencer à utiliser votre produit ou service, ils risquent de ne pas vouloir continuer avec vous. Un processus d'intégration en douceur peut vous aider de plusieurs façons :
Une mission clairement définie fournit une orientation et une focalisation aux dirigeants. Elle permet d’aligner ses équipes sur les valeurs et les objectifs fondamentaux de l'entreprise. Tout le monde travaille dans un but commun. Elle contribue également à attirer et à retenir les meilleurs talents. De nombreux employés recherchent avant tout un sens à leur travail.
Toutefois, la mission de l’entreprise ne concerne pas seulement les équipes en interne. Il est important qu’elle trouve un écho auprès des clients, afin de créer un sentiment de connexion et d’alignement. Lorsque c’est le cas, un climat de confiance et de loyauté s’instaure, entre des personnes partageant les mêmes valeurs. En communiquant efficacement son énoncé de mission, une entreprise se donne les moyens de se différencier de ses concurrents. En plus d’établir une identité unique sur le marché, elle se construit dans le même temps une véritable communauté.
Prenons l’exemple de la très célèbre marque LEGO. Leur objectif principal est d'encourager et de nourrir la prochaine génération de constructeurs. La mission de l'entreprise est "d'inspirer et de développer les bâtisseurs de demain". Cette aspiration se retrouve dans la déclaration de mission de l'entreprise. Elle souligne l'importance de la créativité, de la résolution de problèmes et de l'innovation par le jeu. Tant pour les enfants que pour les adultes. L'accent mis sur l'éducation peut séduire les parents qui veulent inculquer ces compétences à leurs enfants. Cela fait des produits LEGO un choix souhaitable pour eux. Aujourd’hui LEGO est une des sociétés les plus reconnues au monde.
En bref, une déclaration de mission bien rédigée peut avoir un impact significatif pour combattre le churn. Elle jette les bases d'une croissance durable et d'une réussite à long terme.
La preuve sociale par l'utilisateur consiste à montrer que d'autres personnes approuvent déjà un produit ou un service. Elle se fait par le biais d'études de cas ou de témoignages. Les commentaires positifs à votre sujet, au sujet de votre entreprise ou de vos produits servent de preuve sociale. Ils confirment l'excellence de votre marque et témoignent d'un parcours client satisfaisant. La preuve sociale est précieuse, puisqu'elle provient directement des clients et a donc plus de poids que la publicité traditionnelle. Elle implique des personnes authentiques et leurs opinions qui le sont tout autant.
La principale condition pour obtenir ce type de preuve sociale est de tenir les promesses de votre marque. Vous serez alors reconnu par les clients potentiels. Un exemple courant de cette pratique est celui des avis clients. De nombreuses marques les mettent désormais en évidence sur leur site web. Le but est de souligner les expériences positives des clients durant leur parcours d'achat. Aujourd'hui, les entreprises ont de multiples choix pour intégrer la preuve sociale dans leur expérience client. Au-delà des avis clients, voici quelques-unes des autres options disponibles :
Que se passera-t-il si les clients actuels et potentiels constatent que d'autres ont eu des expériences positives avec votre entreprise ? Ils seront alors plus enclins à penser que vos produits et services sont de grande qualité et de grande valeur. La satisfaction et la fidélité s'en trouvent renforcées.
Les différentes technologies et applications consacrées au service à la clientèle sont nombreuses. L’intégration d’un CRM, d’un chatbot, d’une plateforme de gestion des médias sociaux, etc., à votre stratégie permet d’améliorer la qualité du service fournie. Vous pouvez augmenter votre capacité à dialoguer avec les clients et à leur fournir une assistance adaptée à leurs besoins.
Les logiciels de chat en direct, par exemple, peuvent permettre au succès client de mener plusieurs conversations de front. Utiliser des technologies avancées avec des processus efficaces permet de faire fonctionner les équipes plus efficacement et de réduire les temps d'arrêt. Intégrer des technologies avancées à des processus efficaces optimise les performances des équipes et réduit les temps morts. C’est capital pour renforcer la satisfaction des clients, améliorer la réputation de l’entreprise, pour finalement combattre le churn.
L'automatisation marketing peut être aussi efficace pour réengager les clients, que pour les attirer ou les convaincre dès le départ. La perte d'un certain pourcentage de clients est inévitable, mais il existe des moyens de les réengager :
Voici quelques-uns des bonnes pratiques à instaurer pour vous assurer de réussir votre automatisation :
L'utilisation du réengagement automatisé est essentielle pour combattre le churn. Vous maintenez votre entreprise au premier plan de leurs préoccupations, et les empêcher de passer chez un concurrent.
Lorsque les clients sont confrontés à différentes options, ils vont opter pour une entreprise qui offre quelque chose de distinctif et d'exceptionnel. La création d'une distinction entre votre entreprise et ses concurrents peut favoriser la loyauté et la confiance des clients. Ces derniers ayant alors confiance dans la valeur et la qualité d’une offre, ils auront tendance à maintenir leur relation d’affaires avec l’entreprise. Voire à la recommander à d'autres.
Il est fondamental que le message que vous transmettez à votre public cible réponde à la question suivante : qu'est-ce qui vous distingue des autres et pourquoi les clients devraient-ils vous choisir ? Votre proposition doit être brève, précise et centrée sur le client.
Mettez l’accent sur les avantages et sur les résultats de votre produit et pas seulement sur ses caractéristiques. Il est essentiel que le message que vous diffusez soit cohérent et homogène, et que vous communiquiez sous différents formats. Sur votre site web, les réseaux sociaux, des campagnes d’e-mail marketing, des témoignages client, des vidéos, etc. En se démarquant du marché, votre entreprise devient plus attrayante pour vos clients. Ils n’auront alors pas de raison d’aller voir les concurrents.
Les abonnements visent à attirer des clients qui s'engageront dans une relation à long terme avec une marque. Les entreprises sont en mesure de s'assurer un flux de revenus réguliers et récurrents avec une valeur client élevée. Ce modèle donne la liberté aux entreprises d'améliorer leurs produits et services pour répondre aux besoins évolutifs de leurs clients. Voici les 5 stratégies d’abonnement majoritairement utilisées par les entreprises :
En s'abonnant à votre produit ou service, les clients manifestent leur volonté de travailler avec vous sur le long terme. C’est l’occasion de développer des relations plus fortes et plus durables.
Si vous souhaitez vous démarquer de vos concurrents, il est essentiel de dépasser les attentes de vos clients. Apportez-leur une valeur ajoutée à chaque interaction, en surpassant le niveau de service qu'ils attendaient.
En dépassant les attentes et en offrant une expérience positive inattendue, une entreprise peut créer un moment mémorable. Il peut en résulter une amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, ainsi que des recommandations positives de bouche-à-oreille. Il existe de nombreuses stratégies pour impressionner et satisfaire les clients :
De telles pratiques démontrent que l'entreprise se préoccupe réellement de la satisfaction client.
Faire preuve de reconnaissance à l'égard de vos clients fidèles peut être une décision commerciale judicieuse. Ils recommandent votre entreprise à d'autres personnes et génèrent un marketing de bouche-à-oreille positif. Exprimer sa gratitude à ces clients, c'est leur montrer que vous les appréciez, également les inciter à continuer de travailler avec vous. Vous pouvez témoigner votre reconnaissance à vos clients fidèles de différentes manières :
La reconnaissance des clients est une méthode convaincante pour combattre le churn. Il peut résulter une plus grande satisfaction de la clientèle, une augmentation des ventes, et une amélioration des relations.
Dans un marché avec l'embarras du choix, les entreprises doivent s’efforcer de démontrer la qualité de leurs offres. En soulignant les avantages de vos solutions, vous aidez le prospect à se projeter sur le long terme avec vous. Il doit être séduit par votre produit ou votre service pour se décider de passer à l’acte d’achat. Mettez en avant ses qualités qui le rendent efficace, unique et incontournable. Par exemple, est-il moins cher que ses concurrents sur le marché ? Si c’est un vêtement, est-il fabriqué en France et respectueux de l'environnement et de l’éthique ? Est-il plus résistant, plus beau ou plus original que les autres produits similaires ?
Il est également crucial de vendre plus qu'un simple produit ou service au client. Offrez-leur une histoire et une expérience. Soyez honnête dans vos descriptions et arguments de vente, mais soyez surtout convaincant dans votre discours.
Pour combattre le churn, il est essentiel de démontrer à vos clients que leur investissement en temps et en argent vaut le coût. Ils sont plus susceptibles de continuer à l’utiliser à l'avenir s'ils ont l'impression d'en avoir pour leur argent. Il faut tout de même noter que chaque utilisateur final est différent. La qualité peut être vue comme une notion subjective qui varie en fonction des préférences de l'utilisateur final. Chaque consommateur a ses propres critères pour évaluer la valeur d'un produit. Certains peuvent considérer que les produits haut de gamme et durables sont de grande qualité. Il vous faut donc bien étudier vos cibles avant de déclencher votre stratégie.
Il est essentiel de réduire au minimum les obstacles qui pourraient empêcher vos clients de renouveler leur contrat. C’est-à-dire qu'ils doivent pouvoir utiliser vos offres sans être confrontés à des complications inutiles. Un processus de renouvellement simple et transparent permet d’améliorer leur confort. En créant une expérience favorable, vous aidez vos équipes à bien gérer la relation client. Au contraire, un processus de renouvellement compliqué va entraîner un taux de perte ou de désabonnement plus élevé. Il existe plusieurs façons de réduire les frictions dans le processus de renouvellement :
La marque de produits d’hygiène en ligne 900.care par exemple, propose un concept qui facilite la vie des consommateurs. Dès leur première commande, les clients définissent à quelle fréquence ils souhaitent recevoir leurs produits. Les commandes leur sont ensuite livrées à intervalles réguliers, selon les besoins définis. Un principe qui permet à 900.care de s’assurer un renouvellement continu. Les eux consommateurs, eux, n’ont pas avoir d’actions à effectuer tous les mois ou plus pour passer commande.
Un système CRM aide votre entreprise de plusieurs façons. L'un de ses principaux avantages est qu'il vous aide à comprendre vos clients et leurs besoins. Cette connaissance vous permet de créer des expériences personnalisées et pertinentes qui inciteront les clients à revenir dans votre entreprise. Par exemple, l'outil d’automation marketing du Hub Marketing de HubSpot peut aider votre entreprise en ce sens. Envoyez des messages ou des offres personnalisées, conçues pour réengager ces clients et les inciter à revenir dans votre entreprise. Vous avez par ailleurs la possibilité de suivre les commentaires des clients via la fonctionnalité Customer Feedback du Service Hub. En y répondant de manière opportune et efficace, cela peut aider à résoudre les problèmes et à prévenir l'insatisfaction.
Retenez qu’un CRM est un outil puissant pour toute entreprise voulant établir des relations à long terme avec ses clients.
En 2023, combattre le churnest plus important que jamais pour vous garantir des revenus récurrents réguliers. Avec une concurrence accrue dans presque tous les secteurs, il est indispensable de conserver vos clients existants. Cependant, cela peut être un défi, car les clients ont souvent de nombreuses options. Ils peuvent facilement être distraits par les offres des concurrents. La clé est de comprendre les besoins et les préférences de vos clients, pour leur offrir une expérience personnalisée et mémorable.
En suivant les stratégies présentées, vous gardez une longueur d’avance sur vos concurrents et assurez la durabilité de votre entreprise. Découvrez maintenant les fonctionnalités CRM indispensables que vous devez connaître pour fidéliser vos clients et développer votre entreprise.