Steeple fait confiance à Make the Grade pour auditer son CRM HubSpot

Organiser ses process internes pour assurer une scalabilité européenne

Dans un contexte d’hypercroissance et de développement européen, Steeple se doit d’optimiser l’utilisation de leur CRM Hubspot. L'entreprise a choisi de faire appel à Make the Grade afin d'aider les équipes à améliorer les usages en interne.

Devenir le leader européen de l'expérience collaborateur phygitale avec le CRM HubSpot

Steeple, le spécialiste de la communication interne en entreprise

Lancée en 2015, l'histoire de Steeple démarre véritablement en 2013, lors d’un projet d’étude mené par les deux fondateurs. Avec d’abord la volonté de transformer la communication interne des étudiants, Steeple se développe ensuite vers le monde de l’entreprise. 2016 est un tournant, lorsqu’ils réinventent le tableau d’affichage, proposant à la place de grands écrans tactiles innovants. Ces écrans sont la base d’une solution dite phygitale, disponible également sur mobile et ordinateur. La mission est claire, rétablir un lien entre les collaborateurs et les impliquer à 100% dans l’aventure collective de l’entreprise.

Pourquoi Steeple a fait appel à Make the Grade pour optimiser l’utilisation de leur CRM HubSpot ?

Steeple voulant devenir le leader européen de la communication interne, la société se donne les moyens de ses ambitions. Elle dispose aujourd’hui de 1000 entreprises clientes en France, avec une internationalisation en Espagne, en Allemagne et en Italie.

Comme dans toute entreprise en pleine croissance, cela induit l’arrivée de nouveaux employés. Avec déjà une quarantaine d’utilisateurs sur leur portail Hubspot, la solution devenait complexe à gérer. Certaines mauvaises pratiques, impactant notamment la collaboration entre les services sales et marketing, devaient absolument être améliorées. Steeple avait besoin que toutes les équipes utilisent le CRM de façon optimale. C’est à ce moment que Make the Grade est intervenu, apportant des solutions pour les remettre sur les bons rails.

Comment identifier précisément les besoins de Steeple sur le CRM Hubspot ?

Afin que Steeple ait toutes les clés en main pour optimiser son CRM, l’audit devait apporter une véritable valeur ajoutée. Voici la méthodologie d’un audit de CRM Hubspot complet et efficace :  

• Vérifier la compréhension et l’application des processus organisationnels autour du logiciel
• S’assurer de la capacité de l’entreprise à mettre en place des actions pour atteindre ses objectifs
• Apporter des pistes d’amélioration et des recommandations adéquates afin de conduire l’entreprise vers le progrès
• Interviewer chaque collaborateur concerné par un usage CRM, afin de découvrir leurs peines et leur apporter des solutions sur-mesure

Une étape capitale pour effectuer des constats concrets et apporter aux équipes de nombreux bénéfices dans leurs actions quotidiennes :

• Éliminer les tâches chronophages et sans grande valeur ajoutée
• Optimiser l’acquisition et l’organisation des données afin qu’ils puissent prendre les meilleures décisions
• Ajuster les usages de la solution Hubspot pour rentabiliser l’investissement que demande le CRM

Ces bénéfices sont à la base d’une stratégie marketing et commerciale qui répond aux attentes de l’organisation.

Des ateliers pour aligner les équipes marketing et commerciales d'un logiciel SaaS

Si le marketing et le commerce sont souvent mis à part, ils poursuivent cependant tous deux le même but. Celui d’apporter le plus de valeur au client, afin de générer des revenus. Alors que le commerce souhaite obtenir des leads les plus qualifiés possibles, le marketing s’attend lui à ce que ce lead soit traité le mieux possible. La complémentarité des deux équipes est nécessaire pour les performances de l’entreprise. C’est dans cette optique d’alignement que nous avons rassemblé ces pôles lors d’ateliers communs. Deux ateliers de deux demi-journées, un basé sur l’usage marketing du CRM, l’autre sur son usage commercial. Steeple disposant déjà d’une excellente rétention client, nous nous sommes surtout intéressés à l’acquisition web et à l’activation des opportunités d’affaires.

Ces phases sont indispensables pour accélérer leur croissance en Europe. Plus que des présentations de l’outil, ces journées s’apparentent à de véritables formations. Les attentes de chaque participant doivent être prises en compte afin de délivrer un contenu pertinent, répondant à leurs problématiques terrains. Parmi les personnes présentes, nous retrouvions la Directrice Marketing, le Responsable Traffic Management et le Directeur Commercial.

Dès le début de ces ateliers, le cadre fut fixé, avec un ordre du jour bien défini. Pour que tous les participants contribuent activement, nous avons varié entre deux formats d’approches complémentaires. Un premier consistait à des moments davantage assimilés à de la formation. Au programme, présentation des fonctionnalités du CRM, des démonstrations et des conseils pour améliorer les étapes du parcours d’achat. Il était également important de mettre en place des périodes plus collaboratives, où chaque participant pouvait contribuer activement. Plusieurs workshops ont été mis en place, sur des sujets spécifiques, axé sur la vente comme sur le marketing. Quelques exemples de workshops sur le CRM HubSpot :

• Structurer et construire le tunnel de vente
• Quelles données commerciales devez-vous suivre et piloter ?
• Quelles propriétés de contact sont-elles propres à votre métier
• Etc.

La fin de l’atelier est tout aussi importante. C’est une phase durant laquelle nous rappelons l’ensemble des points abordés et évoquons les prochaines étapes à venir et les actions planifiées.

Consigner les peines et les freins des utilisateurs Hubspot, grâce à des interviews terrain

Afin d’identifier concrètement les besoins et déployer un CRM sur-mesure, nous avons ensuite interviewé les personnes directement concernées. Il s’agissait ici des équipes “Avant-vente” et “Closing”, incluant les SDR, les Chargés de comptes clients, ainsi que les responsables respectifs.

Chacune de ces interviews avait pour objectif de remonter leurs pratiques du CRM et les points de douleur rencontrés quotidiennement. Au programme, présentation du poste de chacun, de leurs missions, de l’organisation des équipes et des objectifs fixés. Une série de questions leur était posée, afin de proposer des recommandations en cohérence avec leurs objectifs. Au total, 18 personnes ont pu répondre aux interrogations, apportant à nos équipes plus de précisions sur l’usage du CRM chez Steeple. Ces temps d’échanges étaient nécessaires pour compléter au mieux le travail effectué lors des ateliers.

Comment personnaliser le CRM Hubspot en fonction des attentes de chaque service ?

L’audit ainsi que les interviews opérées étaient une première étape afin de transmettre un rapport d’étonnement complet et personnalisé. L’ambition était de fournir une stratégie implémentable sur le moyen et long terme pour optimiser leurs pratiques sur Hubspot.

Un rapport d'étonnement, pour délimiter les points de friction des équipes

Le rapport d’étonnement est un outil majeur pour améliorer en continu la stratégie d’une entreprise. Le but est de mettre en avant les points forts, mais également les dysfonctionnements qu’il faut améliorer. Avec un tel processus, il est plus simple de visualiser les actions à prioriser pour que l’organisation atteigne ses objectifs.

Dans le contexte de Steeple, le rapport d’étonnement était divisé en trois parties. Nous nous intéresserons pendant ce temps seulement aux deux premières, basées sur la stratégie commerciale et sur la stratégie marketing. L’axe commercial concernait les différents points de frictions rencontrés par la force de vente au cours de leurs activités sur le CRM. Le second axe évoquait la stratégie inbound marketing, les contenus du site web et les données essentielles à la conversion. Parmi les actions à effectuer et les pistes de réflexion, chacune possède son niveau de difficulté de mise en œuvre. Pour les départager, des notations en étoile sont intégrées au rapport :

• 1 étoile : action facile à réfléchir et à mettre en place, les talents juniors y sont autonomes
• 2 étoiles : réflexion et actions à mettre en place possible par des marketeurs et commerciaux initiés
• 3 étoiles : réflexion et mise en place d’actions avancées, s’adresse aux talents techniques et expérimentés

Cette méthode de notation suit un procédé bien précis en trois étapes. Nous nous attelons d’abord à un “Constat” des problématiques pour chaque point de friction. Il est question de mettre en avant tous les éléments contre-productifs et devant être améliorés. Vient la phase de “Conseil”, où des recommandations sont apportées aux acteurs concernés. La dernière étape concerne les “Ressources”, dans laquelle nous partageons aux clients un ensemble de contenus pour chaque sujet. Il peut s’agir d’articles et autres contenus textuels, de visuels, ou de vidéos asynchrones, afin qu’ils choisissent les ressources adéquates.

Livraison d'un cahier des charges, avec les process à mettre en place sur le CRM Hubspot

Lors d’un audit de CRM, disposer d’un livrable clair et structuré est capital. Il est ainsi plus simple de visualiser globalement toutes les actions qui sont à prioriser, ainsi que les acteurs concernés. En suivant scrupuleusement le schéma “Constat - Conseils - Ressources”, nous avons pu élaborer avec Steeple la troisième et dernière partie de ce rapport. Elle comprend une synthèse de l’ensemble des actions à réaliser et les préconisations pour mettre en œuvre les meilleures pratiques CRM. Steeple n’étant pas expert du logiciel Hubspot, l’ensemble des actions n’étaient pas réalisables en interne. Elles ont été départagées entre leurs équipes et les équipes Make the Grade, selon le niveau de complexité.

Les actions notées 1 et 2 étoiles concernaient les ajustements réalisables en interne, par les talents Steeple. Les actions notées 3 étoiles ont quant à elle été réalisées via les expertises se l'agence. Il s'agissait ici de consulting CRM, de consulting growth marketing, de web design ou encore de développement web. Il a été conclu que deux chantiers étaient prioritaires pour Steeple, afin que ces derniers puissent structurer au mieux leur organisation :

• Automatisation des tâches marketing et commerciales
• Optimisation des tableaux de bord commerciaux

En parallèle, une migration du CMS Wordpress vers le CMS Hubspot s’est également opérée. Une décision réfléchie au niveau SEO, l’entreprise devant mettre toutes les chances de son côté pour atteindre ses objectifs d’acquisition. Construire une stratégie de référencement naturel compétitive est indispensable dans un objectif de croissance.

Steeple industrialise son acquisition et son activation avec Hubspot

Au total, cet audit a établi une quinzaine d’actions essentielles à optimiser. Elles ont permis à Steeple de restructurer ses processus et de construire une véritable stratégie de croissance à l’échelle européenne. Un audit réussi en tout point, amenant Make the Grade et Steeple à collaborer sur un autre projet par la suite. Aujourd’hui encore, l’agence continue d’accompagner Steeple dans son développement européen. Découvrez maintenant comment instaurer une automatisation commerciale pour vous concentrer davantage sur votre relation client.