Savez-vous que 50 % des consommateurs se tourneront vers un concurrent après une seule mauvaise expérience, selon Zendesk ? Pour faire face à cela et anticiper les insatisfactions, il est fondamental de récolter les avis des utilisateurs. Grâce à cela, vous êtes en mesure d’améliorer votre processus de service client, de booster la satisfaction et d’accroître la fidélisation. Dans cet article vous découvrirez comment créer une enquête de satisfaction sur HubSpot. Méthodologie, outils et conseils : découvrez le meilleur moyen d’évaluer la satisfaction client.
Conquérir, satisfaire et fidéliser. Si tel est votre objectif, il est nécessaire de créer des enquêtes de satisfaction. En effet, elles permettent de récolter les avis des utilisateurs sur leur expérience et sur leurs interactions avec votre entreprise, vos produits ou vos services.
Le NPS, ou Net Promoter Score, correspond à un indicateur qualitatif de satisfaction clients. Il permet d’observer la probabilité que ces derniers recommandent votre produit ou service à un proche. Une enquête NPS se base sur une unique question : “sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un ami ?". Suite à la réponse des utilisateurs, ils sont ensuite classés en 3 catégories : détracteurs, passifs ou promoteurs.
Le CSAT, ou Score de Satisfaction Client, permet d’évaluer la satisfaction en une simple question : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ?”. Les utilisateurs peuvent répondre à cette question en sélectionnant un émoji parmi les 3 proposés.
Le CES, ou Customer Effort Score, est un indicateur permettant de mesurer l’effort demandé aux utilisateurs pour effectuer une action précise telle qu’un achat ou l’envoi d’une requête au service client. L’utilisateur peut ainsi évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 10.
Pour aller plus loin dans l’analyse de la satisfaction client et de la fidélité, HubSpot propose désormais de créer des enquêtes de satisfaction 100% personnalisées. Il est possible de poser toutes les questions possibles et imaginables afin d’obtenir le feedback des utilisateurs et d’améliorer vos processus de service client.
La première étape lorsque vous souhaitez créer une enquête de satisfaction personnalisée sur HubSpot consiste à définir comment celle-ci sera accessible.
Quelles sont les méthodes d’envoi d’une enquête de satisfaction sur HubSpot ?
Afin d’obtenir les réponses à vos interrogations et d’améliorer vos processus, il est fondamental de poser les bonnes questions. Pour cela, HubSpot propose d’ajouter un nombre illimité de questions avec différents types disponibles.
Quels types de questions peuvent être ajoutés dans une enquête sur HubSpot ?
Afin de structurer et personnaliser votre enquête de satisfaction, HubSpot propose d’insérer différents modules dans celle-ci.
Quels sont les types de modules pouvant être ajoutés dans une enquête de satisfaction sur HubSpot ?
Votre formulaire aura ainsi une première page avec un certain nombre de questions puis une seconde avec les suivantes. L’avantage ? L’utilisateur n’a pas le sentiment d’avoir un nombre important de questions à remplir au premier coup d'œil.
Afin de personnaliser chaque enquête de satisfaction, HubSpot propose de personnaliser la langue, la couleur du header et du bouton d’appel à l’action. Vous êtes ainsi en mesure d’adapter le formulaire à votre charte graphique.
Si vous souhaitez envoyer l’enquête par email, vous pouvez également personnaliser le nom et l’adresse de l’expéditeur ainsi que l’objet de l’email. En termes de design, il est possible d’ajouter une image d’en-tête ainsi qu’un texte introductif qui sera inséré au-dessus de votre enquête.
La réponse à votre enquête n’est pas le point final du parcours des utilisateurs. La dernière impression est tout aussi importante que la première. C’est pourquoi il est important de remercier les contacts pour le partage de leur feedback.
Pour cela, HubSpot propose de créer un message de remerciement personnalisé avec un titre, un texte et la possibilité d’ajouter une image.
Chaque question présente dans votre enquête de satisfaction pourra être rattachée à une propriété du CRM HubSpot. L’avantage ? Les réponses viennent directement alimenter la fiche du contact. Vous êtes ainsi en mesure de centraliser les informations et de créer des listes dynamiques en filtrant sur les réponses à l’enquête.
Avec une entreprise en pleine croissance, le principal besoin est de simplifier votre quotidien et celui de vos équipes. Pour cela, HubSpot propose de centraliser l’ensemble de votre processus de service client.
Quels sont les outils disponibles sur HubSpot pour améliorer le service client ?
Afin d’optimiser et de faire évoluer votre processus de service client en continu, il est fondamental de créer des tableaux de bord personnalisés. Ceux-ci vous permettent de comprendre le comportement des utilisateurs, ce qui les intéressent et de suivre les évolutions du marché. En un coup d'œil vous voyez ce qui fonctionne et ce qui est à optimiser afin de satisfaire vos clients.
Vous voilà prêts pour évaluer la satisfaction de vos clients ! Avec les résultats de vos enquêtes de satisfaction sur HubSpot, vous récoltez des données fondamentales. Prochaine étape ? Découvrir comment segmenter votre base de données.