Comment synchroniser son CRM agroalimentaire à son ERP ?

Synchroniser HubSpot à l’ERP Copilot d'Infologic pour faciliter les flux de données entre les outils

Un acteur important de la distribution de snacking a choisi de faire confiance à Make the Grade pour intégrer le CRM HubSpot pour l’agroalimentaire et synchroniser l’ensemble de ses outils sur ladite plateforme. Des transformations et une conduite de changement ont été opérés pour que notre client puisse piloter sa croissance en autonomie.

Centraliser les données, les outils, les équipes pour optimiser la performance commerciale

Notre client, préférant rester anonyme, est depuis 2003 distributeur alimentaire professionnel snacking pour salad'bar, sandwicherie, boulangerie, burger shop, bagel store et coffee shop ! Son offre se décline en trois catégories : 

• Le prêt-à-vendre (pizzas, yaourts, cookies).
• Les ingrédients (charcuteries, viandes, volailles).
• Les emballages de snacking (vaisselles, sachets, boîtes).

Après avoir suivi une de nos conférences, ils sont venus échanger avec nous sur leurs problématiques.

Les principaux challenges

1. Une performance commerciale qui ralentit en l’absence d’un CRM agroalimentaire

L’un des principaux défis auxquels faisaient face les équipes de l'entreprise était l'absence d’un logiciel CRM pour l’agroalimentaire. Capable de structurer de manière efficace l’ensemble des processus commerciaux, marketing et service client.

Les équipes utilisaient l’ERP (progiciel de gestion intégré) Copilot d'Infologic pour gérer l’ensemble des processus internes tels que la chaîne d’approvisionnement (stocks, achats, logistique), les ressources humaines et la paie, la comptabilité et la finance.

Cependant, tandis qu'un ERP permet la gestion des opérations internes d'une entreprise, le CRM est utile pour toutes les entreprises souhaitant gérer leurs relations clients et optimiser leurs performances commerciales et marketing.

Les équipes faisaient donc face à un plafond de verre qui les empêchait de surpasser leurs objectifs de croissance.

2. Une fragmentation des outils et des processus

L’entreprise naviguait à travers un ensemble disparate d'outils et cela créait des silos de données et des inefficacités commerciales.

En connectant leur nouveau CRM agroalimentaire à l’ERP Copilot d'Infologic et autres outils, l’échange de données serait plus optimisé.

3. Casser les silos entre les équipes sales, marketing et service client 

Outre l’implémentation d’un CRM agroalimentaire avec HubSpot et la synchronisation des outils, le défi pour notre client est de briser les silos organisationnels entre les équipes de vente, de marketing et de service client. Cette fragmentation entrave la communication entre les départements, entraîne des pertes d'informations importantes et provoque des lacunes dans la coordination des activités commerciales. 

Par exemple, le marketing peut générer des leads qualifiés, mais sans une transmission efficace à l'équipe commerciale, les opportunités sont compromises, voire inexistantes.

Alors, il est nécessaire de trouver un moyen pour réconcilier la communication des différentes équipes de l'acteur en distribution alimentaire. Make the Grade est justement expert dans la mise en place de la conduite du changement.

Solution : une intégration technique sur HubSpot & une synchronisation de l’outil Copilot d'Infologic

Pour réussir un tel projet tant sur le plan technique que sur le plan humain, il faut structurer les besoins et les solutions apportées, en commençant par faire des interviews et rédiger un cahier des charges.

Interviews et construction d’un cahier des charges

On commence par interviewer chaque équipe : sales, CSM et marketing pour connaître les défis et besoins de chaque pôle. Cette étape est très importante pour assurer la qualité du projet.

Puis, nous établissons un cahier des charges selon un processus bien défini que l’on suit, et qui réunit tous les besoins techniques du projet.

Pour notre client, en plus des éléments classiques pour une intégration CRM (personnalisation des propriétés, automatisations, tableaux de bords, etc.), nous avons détecté des besoins particuliers concernant :

• La gestion des litiges : créer un tunnel de ticket pour avoir l'historique des litiges.
• Synchroniser le CRM agroalimentaire à l’ERP Copilot d'Infologic, le Call center d’Orange, le calendrier Outlook et SalesApp.

Synchronisation sur-mesure entre l’ERP Copilot d'Infologic et HubSpot

La partie la plus technique de ce projet concernait la synchronisation du CRM agroalimentaire à l’ERP Copilot d'Infologic. L'objectif était d'assurer une circulation fluide de toute la donnée entre ces deux systèmes.

Pour répondre à ce besoin, la première étape était de réaliser un mapping des données qui consistent à établir une correspondance entre les structures de données de deux solutions CRM différentes. Dans le cadre de ce projet, les outils concernés étaient Copilot d'Infologic et HubSpot. Il s'agissait donc d'associer chaque objet (contacts, entreprises, transactions, tickets, produits) dans la source à son équivalent dans la destination. 

Nous avons aussi ajouté un custom object "service" qui permet d’identifier dans quel service travaille le contact et d’avoir des informations spécifiques à celui-ci.

Et pour nous aider, nous avons créé un schéma détaillé qui permet de visualiser les relations entre les données, d'identifier les correspondances et les divergences entre les systèmes.

Ensuite, nous avons développé des tâches (cloud run, cron jobs) pour traiter, transformer et importer la donnée, afin d’avoir une intégration profonde et unidirectionnelle et s’assurer que les données soient à jour automatiquement et accessibles.

Cette synchronisation sur-mesure aide l’équipe à qualifier/segmenter ses données et augmenter sa productivité et sa gestion des tâches.

Implémentation du CRM agroalimentaire HubSpot et création de rapports et tableaux de bord personnalisés

Une fois le cahier des charges envoyé et approuvé par le client, nous pouvons lancer le projet.

Leurs équipes souhaitent suivre leurs performances commerciales, marketing et service client facilement et rapidement. Nous avons alors créé des tableaux de bord personnalisés en fonction des besoins de chaque pôle.

Par exemple, pour le marketing, nous avons créé des filtres pour analyser :

• La répartition des sessions par appareil utilisé (mobile VS desktop).
• Le nombre de sessions VS nombre de contacts VS nombre de clients.
• Les contacts ayant récemment visité le site.

Pour le pôle commercial :

• CA réalisé VS objectif (mensuel / trimestriel / annuel).
• Nouvelles commandes.
• Répartition du CA par typologie de clients.
• Clients n’ayant pas commandé depuis plus de X mois.

Assurer une conduite du changement pour les équipes

"Le savoir est la seule matière qui s'accroît quand on la partage." - Socrate

Adopter un nouvel outil tel que HubSpot est un défi de taille, mais avec le soutien d'experts chevronnés, cette transition est grandement facilitée. L’objectif principal était de garantir une adoption réussie de la plateforme à travers toutes les fonctions de l'entreprise.

Nous avons travaillé étroitement avec chaque pôle de notre client pour appréhender les outils de la plateforme et les pratiques qui seront à réaliser au quotidien. 

Nous avons conçu des sessions de formation interactives, avec des scénarios pratiques liés aux responsabilités de chacun.

Nous avons conçu des sessions découvertes et par la suite d’accompagnement CRM, notamment sur la gestion et la segmentation de base de données :

• Automation (workflows, scoring, nurturing, etc.)
• Scrapping, séquences et cold mailing.
• Rapports, dashboards et KPI.
• Campagnes marketing.

Les résultats obtenus

Cette intégration technique sur ce CRM agroalimentaire et cette synchronisation de l’outil d'Infologic Copilot a permis à notre client de centraliser ses données, ses outils et ses équipes et d'optimiser sa performance commerciale, marketing et service client. Avec plus de 300 000 objets importés, 100 000 transactions synchronisées et 30 personnes formées, l’entreprise est sûre de continuer sur la voie de la croissance.