Réalisation d’un audit CRM HubSpot pour l’industrie de la santé

Audit du CRM pour une entreprise pharmaceutique internationale

Dans le secteur de la santé, où l’innovation et la rigueur sont essentielles, la gestion de la relation client joue un rôle principal pour maximiser l’efficacité des équipes et garantir la satisfaction client. Cette entreprise, spécialisée dans la fabrication de préparations pharmaceutiques et la vente d’appareils d’analyse, compte entre 250 et 499 collaborateurs.

Elle opère à l’international, avec des filiales réparties sur plusieurs continents. À l’origine, l’entreprise a intégré HubSpot de manière autonome, sans l’accompagnement d’un partenaire, ce qui a conduit à une utilisation partiellement optimisée de la solution. Consciente des limites de cette configuration initiale, elle a fait appel à Make the Grade pour intervenir comme un expert capable de restructurer et d’optimiser l’existant grâce à un audit CRM complet.

Son objectif est d’optimiser l’utilisation de HubSpot par ses talents, d’uniformiser les pratiques à travers les filiales et d’exploiter l’ensemble des fonctionnalités disponibles pour soutenir sa croissance.

Les enjeux rencontrés

Bien que l’entreprise dispose d’une infrastructure solide avec HubSpot, elle identifie plusieurs enjeux qui limitent son efficacité opérationnelle et stratégique. L’enjeu était de réaliser un audit CRM complet. L’entreprise rencontre des défis courants pour des organisations en expansion internationale, apportant son lot d’opportunités et de transformation.

Uniformisation de l’utilisation de HubSpot

Chaque filiale de l’entreprise utilise HubSpot à sa manière, sans harmonisation des processus ni alignement des pratiques. Cette gestion fragmentée empêche l’entreprise d’obtenir une vue globale et cohérente de ses performances. Les équipes locales développent leurs propres workflows, listes et propriétés, ce qui entraîne des silos de données et complique la collaboration entre les pays. L’absence d’une stratégie CRM centralisée limite également la capacité des équipes marketing et commerciales à travailler de manière coordonnée.

Organisation du portail HubSpot

Le portail HubSpot reflète cette diversité d’utilisation avec une structure non centralisée et peu intuitive. De nombreux doublons sont présents, que ce soit dans les propriétés, les listes ou les workflows, ce qui limite la fiabilité de l’exploitation des données. De plus, les données ne sont pas segmentées de manière cohérente par équipes ou par pays, ce qui complique leur traitement et réduit l’efficacité des opérations.

En termes de gestion des rôles, bien que des sets de permissions soient en place avant l’intervention, les presets HubSpot pour les représentants et le management ne sont pas configurés. Cela engendre une gestion désordonnée des accès et des responsabilités au sein du CRM. Cette absence de paramétrage ralentit les équipes, augmente le risque d’erreurs et complexifie le suivi des campagnes et des performances. Nous avons donc inclus, parmi ses recommandations, la mise en place de presets adaptés pour structurer et clarifier la gestion des rôles dans HubSpot.

Exploitation des fonctionnalités avancées

L’entreprise dispose d’un abonnement Marketing Enterprise, mais n’exploite pas toutes les fonctionnalités qu’il offre. Par exemple, les outils de campagnes ne sont pas utilisés pour suivre les performances marketing et les tableaux de bord sont sous-développés, limitant ainsi la visibilité sur les résultats. Ce manque d’utilisation stratégique des outils disponibles empêche l’entreprise de maximiser son ROI et de prendre des décisions stratégiques basées sur des données fiables.

Ces enjeux constituent autant de défis à relever que d’opportunités d’optimisation pour aligner les outils et les pratiques de l’entreprise sur ses ambitions stratégiques.

Solutions apportées par Make the Grade

Pour répondre aux enjeux identifiés, nous adoptons une approche méthodique et personnalisée visant à transformer le CRM HubSpot en un outil performant, structuré et adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise. L’intervention se déroule en plusieurs étapes complémentaires, chacune jouant un rôle clé.

1. Diagnostic approfondi : comprendre et évaluer pour mieux agir

La première étape consiste à réaliser un audit pour comprendre les enjeux et les points de friction rencontrés par les équipes Sebia dans leurs processus marketing actuels et dans l’utilisation du CRM HubSpot. Ce diagnostic permet d’identifier avec précision les forces existantes et les axes d’amélioration à mettre en œuvre pour optimiser l’outil et les pratiques.

1. Interviews des équipes : Nous organisons des entretiens approfondis avec les collaborateurs marketing de l’entreprise en France, Allemagne et aux US.

   Ces échanges permettent de mieux comprendre les pratiques actuelles, les attentes et les défis rencontrés au quotidien. Cette étape est essentielle pour garantir que les solutions proposées répondent aux besoins réels des équipes.

2. Analyse technique du portail HubSpot : L’audit du portail HubSpot vise à analyser son paramétrage et son utilisation par les différentes équipes, identifiées et interviewées en amont. Cette analyse couvre toutes les fonctionnalités clés : contacts, entreprises, automatisations, listes, e-mails marketing, tableaux de bord, et bien plus. Nous avons notamment constaté la présence de nombreux doublons, ainsi qu’une organisation insuffisante des éléments, qui n’étaient pas classés dans des dossiers structurés.

   De plus, une mauvaise gestion des droits et des accès a été identifiée : toutes les équipes avaient accès à l’ensemble des données, sans segmentation adaptée. Par exemple, les équipes en Allemagne ont utilisé une liste d’un autre pays pour l’envoi d’un e-mail marketing, ce qui a entraîné des confusions. Ces observations mettent en lumière la nécessité d’une réorganisation pour structurer les éléments et limiter les erreurs liées à une gestion non centralisée.

3. Rapport d’étonnement et grille de notation : À l’issue de cette phase, nous rédigeons un rapport détaillant les observations clés. Ce document met en avant les points forts du CRM, les enjeux critiques et les priorités d’action. La grille de notation, qui accompagne ce rapport, inclut également un système de classification pour évaluer l’effort à fournir, la complexité des actions à mener et l’état actuel de chaque élément. Ce système permet de définir clairement les priorités ainsi que les personnes responsables pour chaque intervention, assurant ainsi une mise en œuvre efficace et structurée des recommandations.

2. Plan d’action structuré des recommandations

Une fois l’audit réalisé, nous proposons un plan d’action structuré et détaillé afin de répondre au mieux aux enjeux de l’entreprise.

• Uniformisation des pratiques : Nous recommandons la mise en place de processus communs alignés sur une stratégie CRM centralisée. Cela inclut la définition de nomenclatures communes pour nommer les éléments (listes, e-mails, workflows, etc.) et la création de dossiers structurés pour améliorer l’organisation et la recherche des contenus. Il est également essentiel d’optimiser la gestion des droits et des accès, afin que chaque équipe puisse accéder uniquement aux éléments qui les concernent. Cette approche permettra de renforcer la collaboration, de limiter les erreurs et d’améliorer la visibilité globale des performances.
• Exploitation des outils avancés de HubSpot : Nous préconisons de configurer les outils de campagnes et les tableaux de bord pour permettre un suivi précis des performances marketing. Cela inclut l’ajout des personæ directement dans HubSpot, la mise en place de workflows de nurturing pour engager les prospects tout au long de leur parcours, ainsi qu’une meilleure gestion des contacts marketing au sein des équipes pour une organisation plus claire. Par ailleurs, nous suggérons d’introduire des tests A/B sur les landing pages pour identifier les versions les plus performantes et optimiser les conversions. Ces actions fourniront des insights précieux pour orienter les décisions stratégiques.
• Optimisation des listes et des rapports : Nous recommandons de simplifier et d’organiser les listes et les rapports grâce à une gestion optimisée des filtres et des droits d’accès par équipe. Cela permettra de fournir des analyses claires, pertinentes et adaptées aux besoins de chaque collaborateur.
• Formation des équipes : Afin d’harmoniser l’utilisation de HubSpot à travers l’entreprise, nous suggérons de former les équipes pour que tous les collaborateurs disposent des mêmes compétences. Cela leur permettra de répondre efficacement aux objectifs stratégiques de l’entreprise et de tirer pleinement parti des fonctionnalités du CRM.

3. Préparation à l’intégration du Hub Service Pro

Nous recommandons l’ajout du module Service Pro pour renforcer la gestion de la relation client et améliorer l’expérience utilisateur. Cette étape comprend :

• Une planification de l’implémentation, principalement orientée vers la création et l’envoi d’enquêtes de satisfaction, est recommandée pour remplacer les outils actuellement utilisés, tels que SurveyMonkey et Google Forms. Cette transition permettra de centraliser les données directement dans HubSpot, offrant une solution plus intégrée et efficace.
• La définition des workflows et des processus doit inclure la mise en place de pages de prise de rendez-vous pour les événements, afin de simplifier l’organisation et la gestion des inscriptions.
• Une anticipation des besoins en formation pour garantir une adoption fluide du module par les équipes.

Une approche collaborative

Tout au long du projet, nous adoptons une approche collaborative en impliquant activement les équipes de l’entreprise dans le processus de transformation. Cette collaboration s’appuie sur l’organisation de copils réguliers, des échanges fréquents autour du rapport d’étonnement, ainsi qu’un suivi des actions mises en œuvre par le client après la livraison du rapport. En combinant expertise technique et écoute des besoins, nous transformons les défis identifiés en opportunités d’améliorations concrètes.

Hubs impliqués

Deux modules majeurs de HubSpot sont au cœur de cette audit CRM :

• Marketing Enterprise : Le module actuel doit être optimisé pour exploiter son plein potentiel. Les outils de campagnes et les tableaux de bord doivent permettre un suivi précis des performances et une meilleure prise de décision.
• Service Pro (intégration future) : Recommandation de l’ajout de ce module pour renforcer la gestion du service client, améliorer la satisfaction et fidéliser les clients à long terme.

Axes stratégiques et prioritaires futurs

Suite à cet audit CRM l’entreprise a de nouveaux objectifs en vue afin d’optimiser au mieux sa croissance sur le long terme.

• Amélioration de la collaboration inter-équipes : Une structure CRM centralisée facilite la communication et l’alignement des pratiques entre les filiales internationales.
• Optimisation des processus marketing : L’utilisation des outils avancés de HubSpot permettent un suivi précis des campagnes et une allocation stratégique des ressources.
• Organisation de la base de données : L’optimisation de la base de donnée permet à l’entreprise de parfaitement identifier ces contacts entre pays et ainsi d’éviter les erreurs de listes et les doublons.

Conclusion

En conclusion, l’audit CRM que nous avons réalisé permet à l’entreprise pharmaceutique de franchir une étape significative dans l’optimisation de sa gestion de la relation client.

En uniformisant l’utilisation de HubSpot à travers ses filiales, en réorganisant son portail CRM et en exploitant pleinement les fonctionnalités avancées de la plateforme, l’entreprise renforce sa collaboration interne et améliore l’efficacité de ses processus marketing. La recommandation d’intégrer le Hub Service Pro prépare également l’entreprise à offrir un service client de qualité supérieure, consolidant ainsi sa position sur le marché mondial. Cette collaboration illustre l’importance d’une approche personnalisée et méthodique pour répondre aux enjeux spécifiques des entreprises en quête de croissance et d’optimisation opérationnelle.